呼叫中心的猪病.ppt

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1、基于呼叫中心的猪病知识获取系统张杰、李道亮中国农业大学信息与电气工程学院2006-10-13汇报内容：研究背景研究目标研究内容系统实现研究结论与建议一、研究背景：背景养殖技术人员相对不足养殖规模小且分散养猪用户的养殖技术知识少经济损失食品安全生态环境猪病诊断专家系统信息技术人工智能猪病一、研究背景：问题现有猪病诊断专家系统网络普及差购买能力低科技素质低用户端推广受到限制知识畸变启发式知识不精确经验知识很难表达知识获取成为瓶颈问题一、研究背景现状2005年6月，农村电话的普及率已经达到16.4部/百人呼叫中心农业应用二、研究目标建立基

2、于呼叫中心的猪病知识获取系统面向呼叫中心的猪病知识获取系统鱼病诊断自动语音应答系统以呼叫中心为信息交互平台采用RS和NN松耦合的知识获方法三、研究内容总体结构设计功能模块设计知识获取模块设计工作流程设计三、研究内容总体结构设计电话案例库养猪用户猪病专家人工坐席自动应答猪病诊断专家系统案例获取知识获取知识库三、研究内容功能模块设计基于呼叫中心的猪病知识获取系统IVR自动语音应答模块人工坐席模块知识获取模块存储模块维护模块三、研究内容知识获取模块设计1、获取方法的选择：2、猪病知识获取过程设计：3、猪病知识获取结构设计:知识获取模块设计知

3、识获取方法的选择粗糙集理论RS神经网络ANNRS与ANN松耦合混合获取两种方法的结合能进行优势互补粗糙集理论：模拟人类的抽象逻辑思维有较强的数学分析能力容错能力、推广能力差神经网络：模拟形象直觉思维，鲁棒性、容错性、自学习能力强知识获取模块设计猪病知识获取过程设计主要是粗糙集(RS)预处理神经网络系统(ANN)即用RS理论对ANN输入端的样本约简寻找属性间关系从而简化ANN结构知识获取模块设计知识获取结构设计Rulesets条件属性值离散化原始DT决策表属性约简RoughSet猪病诊断案例集Neuralnetwork工作流程设计开始电

4、话接入ACD分配进入呼叫中心猪病防治新概念自动播报按键2简法治病20条自动播报按键3猪病症状自动查询按键1转人工坐席按键4精神萎糜昏睡粪便干燥兴奋不安粪便带血卧地闭目嗜睡食欲不振猪病诊断专家系统交互转接专家流程结束转接成功语音提示…继续选择症状YN诊断结果Y四、系统实现IVR工作流程实现四、系统实现人工坐席实现四、系统实现算法实现——一个简单的例子猪病知识表示：在表示猪病案例集的决策表中：C1-C9为条件属性，分别表示猪病的症状属性值为1（有）和0（无）d1-d4是决策属性，分别表示猪病的病名四、系统实现算法实现——一个简单的例子决策

5、表（DT）四、系统实现算法实现——一个简单的例子获取过程：先用粗糙集理论对决策表进行简约得到约简的决策表将剩下条件属性C1C2C3C4C5C7作为神经网络输入端的输入信号输入，决策属性作为输出端的输出信号输出，系统自动分配权值，最后经过多次训练和反馈，得到如下规则：C1(1),C3(1),C4(1)→d4/0.92（可信度cf）；C1(1),C2(1)→d2/0.88C1(1),C2(1)→d1/0.85；C4(1)ⅤC1(1),C3(1),C5(1)→d3/0.9系统应用基地（农村推动）农技推广站基地网站五、结论与建议粗糙集理论和神

6、经网络的松耦合知识获取方法解决了专家系统的知识获取瓶颈问题，能够从初步获取的猪病诊断案例中挖掘出精确的潜在规则，从而为养猪用户提供了更好的服务以呼叫中心作为养猪用户与猪病诊断系统进行信息交互的媒介，可以解决养猪用户不具备计算机和互联网的问题，使他们能够获得猪病诊断专家系统提供的服务五、结论与建议猪病诊断问题本身的复杂性以及新的猪病疾病症状的发生，本研究对猪病诊断领域知识的分析还比较粗浅，在应用中还满足不了农村基层养猪用户的实际需求，还需要在以后的研究中进一步改进和完善