酒店服务质量提升策略探析.doc

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1、酒店服务质量提升策略探析［摘要］服务质量是整个服务行业的根本，是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客，是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧，提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题，也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上，就酒店服务质量的提升策略进行了探析，期望借此为酒店发展提供指导。［关键词］酒店；服务质量现状；提升策略［DOI］1013939/jcnkizgsc2015360531引言在整个社会主义市场经济的带动下，酒店行业也表现出了迅猛的发展势头，其未来发展前景非常广阔。但是

2、，酒店的发展并不是必然现象，必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下，酒店必须要完成服务模式转化，为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务，积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施，从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此，笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究，充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。2酒店的服务质量现状近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了口身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优

3、质的消费环境。但是，相较于国外的一些知名酒店，我国大部分酒店的服务水平还有待提高，其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外，有相肖一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求，对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费，这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变口身的经营模式，以迎合消费者口益变化的消费需求,具体而言，现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务，既耍全面了解顾客的物质需求和精神需求，又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务，从而给广大消费者留下

4、良好的印象，并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展，决定了酒店的未来，因此，酒店应该对服务质量管理引起高度的重视，力争在酒店服务质量提升中寻求发展，这也是现代经济市场対酒店提出的必然耍求。3提升酒店服务质量的措施酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程，并非一口之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识，综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要索，提出了几项提升酒店服务质量的措施，以供参考。31完善酒店基础设施建设完善的酒店皋础设施为酒店提供了必要的物质支持，是提升酒店服务质量的基础。酒店服

5、务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求，而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中，酒店服务不仅包含无形的劳务服务，还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示，大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量，关系到酒店的星级定位，某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此，完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲冃而为，需要酒店依据口身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划,讲求基础设施建

6、设的循序渐进性，以求促进本酒店的可持续发展。除此之外，酒店还应该请专业的设计师进行客房设计，合理归置客房内部设施，给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境，通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象，从而提升酒店的入住率和留客率。32健全酒店服务质量管理体系健全的服务质量管理体系需耍酒店管理者及具下属员工协同制定和执行，应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等，这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础，引导了酒店的良性发展。另外，为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行，酒店应该

7、设立专门的质量管理部门，耍求其定期对酒店服务进行质量考评，并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议，从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程，所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查，还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息，并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励，给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚，借此提高酒店员工的工作积极性，促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到H常工作当中。33

8、加强对酒店员工的培训人是酒店服务的主体，是影响酒店服务质量的关键因素。从某种意义上來讲，现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此，加强对酒店员工的培训足提升酒店服务质量的根木途径。酒店