星级客户服务管理的模式.doc

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1、企市合一，人企合一，学以致用，用以专精组建一个管理型和高技术开发和应用型的专业技术服务公司一、用心建立成功的服务体系当今成功的企业都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务——所有这一切都在同一时间进行。面临变化和挑战，胜利者使自己更为优秀、响应更快、价格更低、不断创新。拥有比竞争对手更加灵活服务体系，核心服务体系以客户服务的需求，服务的目标和服务的前景为出发点。实施各种改进措施，服务项目调整与员工参与和授权培训、激励项目及组织架构改革结合一起，将

2、日常问题的解决、决策、顾客满意度、效率改进的责任和权限等转移到组织的最前线。顾客服务要不断地寻找重要的顾客群，挖掘出他们的需求并进行归类、排序，针对这些需求对企业的体系做出调整，并对员工进行培训，以便能更高效地与顾客打交道。服务流程优化重组在部门管理层，运用以数据库为基础的管理工具、编制流程图等方法优化流程。提高组织的整体智慧。公司要大幅度地提高整个组织的技能，增加了技术管理、数据库管理、沟通技巧、团队管理、流程优化和管理、辅导技能开发等各方面的培训。公司在追求更高的生产率、更快的响应时间和更好的服务质量，避免各项努力零散地进

3、行。例如，培训与开发、顾客服务、技术和流程重组经常由各自独立的部门实施。全面服务质量管理流程。运用全面服务质量管理方法，将市场目标与服务改进措施合为一体。获得顾客更多的满意，缩短了服务流程、服务周期和反馈时间，降低了服务成本。推进整体的全面服务质量管理的变革，使它们源于企业文化内含的使命、价值、远景及战略，与服务企业的经营目标、体系和考核，与管理系统、日常实践和行为紧密相连。采取系统全局的方法进行变革，改变企业的现存内部管理中心，垂直管理为管理核心的传统作法。企业从以顾客为中心开始，逐个领域进行优化，建立基层团队管理流程，转向

4、共同领导和自我管理团队。企业通过组织团队使全体员工参与，以顾客为中心，使企业成为行业服务的领先者，做到明显的比竞争对手地更好、更快、更省。企市合一，人企合一，学以致用，用以专精二、星级客户服务管理的模式准则：致力成为最可靠硬件和最优秀软件的提供商和服务商。为一流的客户，用一流的员工，提供一流的服务，产生一流的回报。目标：让我们的客户永远快乐！客户的分类管理根据建立的客户关系阶段和客户的价值，进行分类，提供不同的服务模式。1、分为三种：A为三星客户、B为二星级客户C为一星级客户。2、服务档次分三种：三星级服务、二星级服务、一星级

5、服务。A类客户的标准：1、具有重要的客户价值，能带来长期的收益，和最高的回报。具有提供最优质服务的需求，认同优质优价服务理念，并有优秀的客户信誉和相应的支付能力。2、属于政府机构、重点企业、有影响力的人物，能树立企业形象，增强企业的社会的影响力，带来公众口碑。3、客户的协调管理层、决策层、需求层与公司的协调部门、领导层、服务部门进行了有效的沟通，取得了整体的信任关系，产生了融洽的合作气氛，启动全面的合作机制，签订长期了服务及供货合同。B类客户标准1、有潜在客户价值，可能带来可预期的收益，和较高的回报。有提供优质服务的需求，有支

6、付能力，支付意愿不可预知的。企市合一，人企合一，学以致用，用以专精2、属于政府机构，效益好的企业，有支付能力的个人，对树立企业形象、社会影响力、公众口碑有潜在的可预知的影响。3、层客户的协调管理层、决策层、需求层与公司的协调部门、领导层、服务部门正在建立的信任关系。C类客户标准1、客户价值、对服务需求、回报不可预知。2、不可预知客户行业地位，社会影响力、支付能力。3、客户的协调管理层、决策层、需求层与公司的协调部门、领导层、服务部门没有建立的信任关系。三、市场定位。准则：企市合一，高层研发、底层应用目标：依托行业，研究、储备、

7、开发专业行业领域的关键高技术，成为专业领域技术市场领导者，推进行业高科技技术的市场化进度。四、人力资源管理体制准则：人企合一，学以致用，用以专精，人尽其才，才尽其用。目标：培养一流的员工，提供一流的服务，产生一流的回报。依托行业，研究、储备、开发专业行业领域的关键高科技信息技术，成为专业领域技术市场领先者，推进行业高科技技术的市场化进度。本着以上市场定位的思路，依托优秀人力资源管理方法建立人力资源和工资管理体制。要求员工必须具备专业的计算机软硬件基础理论知识和实践经验。专业技术为基础，市场需求为方向，客户满意为目标。挖掘每个员

8、工的特点，人尽其才，培养有特色（一）工资结构。基本工资（星级员工工资×考勤系数）+技术工资（技术学历补助×客户满意系数）+业务工资[（销售业务收入－业务成本）×客户满意系数×业务工资系数+服务工资（技术服务收入－服务成本）×企市合一，人企合一，学以致用，用以专精客户满意系数×