细节营销读书心得.doc

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1、读书心得一、基本情况二、我的发现（陈述书中印象最深刻的三个管理观点或方法）1、市场营销只是常识吗？2、找出谁是你最好的的客户，确保他们有爱你的理由。失去好客户是坏事，扔掉坏客户是好事。3、不要问你的品牌能为你做些什么。三、我的收获（对应上述观点的分析与感悟）1、常识其实是最不平常的见识，每个人的常识都不一样，所以市场营销不是常识。从市场营销经理的职责来讲，市场营销不是简单的销售，还要看这产品是销售给谁。工厂的职责是创造优质产品，而市场营销经理的职责就是创造优质的客户。所以市场营销是4P（产品、价格、促销、渠道），也是4C（客户、成本、沟通和便利）。而我们的工作重心应当就是从客户体验

2、的角度出发提供最适合的服务产品。2、我们都知道市场中的二八定律，即80%的利润来自20%的客户。事实证明，所谓忠诚只是因为背叛的筹码不够，我们核心20%客户的忠诚度究竟如何，是否能确保这20%的客户除了越来越同质的通道与价格以外对我们还有眷恋，我们有多少理由可以且值得客户去爱。剩下的20%利润来自80%的客户，我们是服务行业，理论上或许每一位客户都是利润贡献体，但是从服务的机会成本角度出发，垫底的部分客户带来的很可能是净亏损，在我们倡导以客户为导向的同时，我们更应知晓每个客户给公司带来的利润或潜在收益。3、我们在讨论品牌、打造品牌时通常都会论及其对于公司的价值，却很少提到品牌对于客

3、户的价值，而事实上，一个品牌只有能给买方带来价值的时候，才能体现其价值，也才能给卖方带来利润。所以我们谈“华泰”、谈“紫金理财”等，首先应当反问其能为客户做些什么？我们的品牌是能让客户投资决策更容易、是能帮助其降低外界风险、是可以帮助客户获得更多的尊重、还是能让客户在财富之外能够拥有更多理想的现实世界？当公司品牌对我们都很重要时，我们必须身体力行公司的品牌，因为品牌本身不会产生利润，而是我们的产品和服务给客户带来的价值使其有名。四、我的应用（打算如何将学习到的收获创造性地运用于实际工作当中）1、树立以营销为中心的经营理念和方式，以客户为中心来运作。我多年以来一直从事客户服务工作，虽

4、然服务本身也是营销，但我从未真真正正地去想过营销应当如何去做。在以后的工作中，我将进一步加强对市场的了解，制定自己的5年计划，确定如果拟达成目标，我们必须拥有哪些顾客？进一步加强对客户的了解，提前假设，检验假设，以客户导向来进行市场细分，站在客户的角度来看我们公司提供的服务与客户真正需要的服务之间的契合度，看清楚两者的现实差距，不盲目相信自己；看流失客户、潜在流失客户或正犹豫的潜在客户，他们的顾虑与需求是什么；看其他券商的客户都在享受些什么、心里在想些什么；甚至偶尔做做自己的客户，看看具体能感受些什么？然后再研究我们自己的服务与产品，进行加工与修正，将客户需要的细分市场服务与产品提

5、供给他们。2、从客户流失的预防角度梳理完善客户服务内容与流程。今年以来，营业部当地前期新增营业部都开足了马力，从产品、服务、到营销都有了很大的动作，我们营业部的客户流失虽总量不大，但趋势却很严重，我把流失做为客户事实投诉的一种形式，而统计也表明了95%的不满不会被投诉，客户仅是减少或停止操作。到了客户提出销户要求时，或许做什么都来不及了，只能头痛医头、脚痛医脚，这些只是治标而已。治本之策在于预防为上、未雨绸缪，这就需要进行更多的市场调研、做好目标市场定位；准确确定目标客户群；建立市场预测系统，把握市场的走势；实行客户分类管理，与客户建立良好的长期合作关系；强化市场信息反馈，提高反应

6、速度；实施全面质量管理，向客户提供适当的产品及服务等等，从而进一步梳理和完善营业部客户服务内容与流程。