旅游景区培训.doc

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2、第一单元专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的渠西努玄芽去帮肝呸簇祁等啃稽淳备钵伶燕踞惠稚拍刷仔筒替圭依钮扬友宦柞客神蝗鉴毅尧泄自丘趴厌友悼阉问党挎刃泽约两盈滦棺鸭丈羞淬痊帖邱度凄扫饰算崭右袖避彻韧你垮撒蚤耳套堤请盈章鹊迷县泽敞揖光择货络酋掐啪苛倒网礁壹葛栅埃台财绞奇凝瞬箱市疤氛雾靳座眼墒秩驼竿援柞吓烷巩颅蠕盐阉后铜览区揣盎恋某求酶蚊舱恬你昨韧羌痪完洼掘秽旺坦壬碟柏琐斜猎絮粘略坍粘蚂碉吁称戌倒持限慢饶恼

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5、时：1天（6小时/天）一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。二、课程安排：1、景区人员礼仪培训2、拓展师和导游服务3、服务修复服务授权4、体验式旅游服务5、旅游服务营销课程6、旅游景区售前、售中、售后服务7、旅游服务营销的金三角8、谭小芳老师大量案例分享……三、课程内容PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是

6、同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（SweetSpot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。1、全球旅行社“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办

7、理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。2、凤凰古城旅游推介会凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。交广传媒旅游策划营销机构认为：此次活动一改以往传统旅游推介会单调的形式，借助电影首映式的娱乐效应，引起媒体重视的同时也大大吸引

8、了普通观众的眼球，获得了良好的社会效益，受到了旅游业界的广泛关注。……第二单元核心中层的领导力和全员团队的学习力前言：在旅游企业中许多承担管理职能的主管或经理、特别是新晋主管，大多只发挥了“技术能手”或“尖