就医顾客需求与行为分析.ppt

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1、就医顾客需求与行为分析谁停止变得优秀，谁就将不再优秀陈美固Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.医疗服务的一般特征医疗服务的供求处于垄断地位医疗服务具有伦理性医疗服务具有高风险性医疗服务具有很强的差异性医疗服务的提供者有着显著的前期劳动和后期劳动阶段的区别医疗服务产品的生产和消费具有同时性医疗服务需求缺乏价格弹性Evaluationonly.CreatedwithAs

2、pose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的特点不确定性地域性季节性Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的就诊心理求安心理求快心理不再追求“价廉”的心理，优质优价能接受愿意接受医院“关系营销”的心理Evaluationonly.Createdwit

3、hAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的决策过程需求心理搜集信息选择服务心理期望接受服务服务评价Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的需求结构功能需求形式需求1、质量层面需求2、品牌层面需求3、载体层面需求外延需求价格需求Evaluati

4、ononly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的期望一般表现在四个方面就医顾客对医疗服务质量的期望就医顾客在接受医疗服务中对医疗安全的期望就医顾客对医疗服务价格的期望就医顾客对最终医疗效果的期望Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePt

5、yLtd.就医顾客的期望就医顾客的期望的一般可分为：无经历的期望一次经历的期望重复经历的期望Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客的质量感知就医顾客对医疗技术水平的感知就医顾客对服务质量的感知Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2

6、011AsposePtyLtd.就医顾客的成本感知货币成本时间成本精神成本体力成本Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客满意就医顾客满意的基本要素（1）理念满意（2）行为满意（3）视听满意a强烈的个性b丰富的美感c鲜明的主题d时代的特征Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5

7、.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客满意医院视听满意的要素基本要素：医院名称、医院标志、专用图案和颜色、医院广告、医院宣传口号等。应用要素：医院建筑、工作环境、员工制服、设备等。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客满意就医顾客满意的三种状态（1）事后感知＞事前期望（2）事后感知＝事前期望（3）事后感知＜事前期望

8、Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.就医顾客抱怨就医顾客不满意的反应（1）不满意但未采服行动（2