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1、案例五：A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极

2、性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答：1．精耕细作，努力提高客户的感知价1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次3）降低客户的感知成本。4）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：4．依据客户有效投入资源，提高运行效益需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，并不是指一定

3、要提高所有客户的满意度和忠诚度。正确的做法是，在对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更有价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。例如，瑞典银行组织实证性研究表明：客户满意水平很高，但企业却没有盈利。在研究了客户的存贷行为，并将收入、利润同成本比较后，他们发现，80％的客户并不具有可盈利性，而这类客户对从银行获得的服务却很满意；另一方面，20%的客户贡献了超过银行利润资金的100％，但这类客户对银行的服务不满意。所以，银行采取措施努力改善对可盈利客户的服务，并取得了极好的成果。