DB12T 549-2014 房管站窗口服务规范.pdf

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1、ICS03.0080A12DB12天津市地方标准DB12/T549—2014房管站窗口服务规范ThewindowservicestandardofHousingAdministrationStation2014-12-25发布2015-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T549—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市国土资源和房屋管理局提出并归口。本标准主要起草单位：天津市国土资源和房屋管理局、天津市房产总公司、

2、天津市南开区房地产管理局。本标准主要起草人：刘子利、路红、魏红、杨志勇、姚雨生、阎红年、高志强、高建华、石根路、毛占国、陈郁、王瑞源、王琪、刘杨。本标准于2014年12月首次发布。IDB12/T549—2014房管站窗口服务规范1范围本标准规定了房管站窗口服务的术语与定义、基本原则、服务环境要求、服务设施要求、服务人员要求、办理业务要求、服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、监督检查与考核要求。本标准适用于天津市房管站窗口服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本

3、适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1-2006公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.9-2008标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB13495-1992消防安全标志CJJ/T125-2008环境卫生图形符号DB29-94-2004天津市房屋修缮工程安全技术管理规程DB/T29-139-2005天津市房屋修缮工程施工质量验收标准3术语与定义3.1房管站HousingAdministrationstation隶属于各区、县房

4、屋管理部门，业务上接受房屋管理部门指导，主要负责直管公有房屋的产籍管理、安全管理、养护维修和租金收缴工作的组织机构。3.2投诉（信访）ComplaintService指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向房屋管理部门及负责人反映情况，提出要求，并由责任单位或部门进行处理的活动提出建议、意见、或者诉求，并由有关单位依法进行处理的活动。4基本原则4.1房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口建设工作持续改进良好态势。4.2窗口建设领导小组应做好服

5、务品牌的建立、宣传、推广，实现公共服务标准化、规范化、精细化，全力打造“便民、高效、规范、廉洁”的服务品牌。1学兔兔www.bzfxw.comDB12/T549—20145服务环境要求5.1接待室内空气应保持良好，采光充足，温度适宜，满足接待服务需求。5.2服务场所整洁干净有序，无污垢、无纸屑、无垃圾，办公桌椅、文件柜、工作资料等摆放整齐，办公桌面统一部位摆放桌牌，顶箱及窗台无杂物。5.3公示内容应准确并及时更新。5.4服务场所各类标识应排列整齐、字面整洁、无缺损。6服务设施设备要求6.1服务场所面积服务场所的面积应

6、根据服务半径或业务量等因素设置，以满足服务对象咨询缴纳房租、报修登记、提出建议以及承租户投诉等需要。6.2功能区域划分服务场所的区域划分应包括：办件接待区、填单示范区、休息等候区等。6.3便民服务角应在接待大厅设置便民服务角，为服务对象提供办理相关业务宣传材料。6.4意见箱应在接待大厅内设置意见箱，每周至少开启一次。6.5热线电话应设有专人负责接听热线电话，保证电话服务畅通。6.6便民椅应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。6.7标识设置6.7.1应设有统一的房管标识，标识特色鲜明

7、，在指定位置摆放、悬挂或粘贴。6.7.2应结合本单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。6.7.3图形标志应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495、CJJ/T125的规定。6.8展牌应在接待大厅或其他服务区域制作统一展牌，以上墙的形式，为服务对象提供相应的信息公开内容。6.9其他设施可根据本单位实际情况在接待大厅设置公开信息滚动屏，在服务办公区域、进出口及重点部位安装监控器等其他设施设备。2学兔兔www.bzfxw.

8、comDB12/T549—20147服务人员要求7.1人员素质7.1.1窗口负责人应熟练掌握相关的政策法规和要求，组织协调能力较强。7.1.2窗口工作人员应具备良好的素质，熟练掌握相关的政策法规、工作标准和业务技能。7.1.3有需要持证上岗的窗口岗位，岗位人员应具备相应的资质。7.2仪容仪表7.2.1工作人员佩带的胸卡和办公桌摆放的桌牌应包括工