DB13T 2111-2014 八路军一二九师纪念馆服务规范.pdf

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T2111—2014八路军一二九师纪念馆旅游服务规范TourServicestandardaboutMemorialoftheRedArmy129division2014-12-24发布2015-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2111—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省社会科学院、河北省旅游研究会提出。本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。本标

2、准主要起草人：高海生、聂学东、路源、陈胜、张葳、蒋清文、龚玥芳、杨春生、郑瑞爽、从佳琦。I学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2111—2014引言八路军一二九师纪念馆位于河北省涉县赤岸村，距县城4.4公里，属全国重点文物保护单位、全国首批百个爱国主义教育示范基地之一、全国先进爱国主义教育示范基地、全国百个红色旅游经典景区之一、国家国防教育示范基地、国家AAAA级旅游景区、河北省党史教育基地，是国内唯一一处全面反映八路军一二九师历史的纪念馆，集参观、学习、瞻仰、祭奠、休闲、体验等多功能于一体。由一二九师司令部旧址、将军岭、陈

3、列馆、赤水湾及相关红色产业园区组成，占地面积5平方公里。为实现八路军一二九师纪念馆（以下简称景区）旅游服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。II学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2111—2014八路军一二九师纪念馆旅游服务规范1范围本标准规定了八路军一二九师纪念馆红色旅游景区旅游服务的总要求以及讲解服务、展陈服务、导览服务、体验服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。本标准适用于八路军一二九师纪念馆旅游服务质量管理以及推广类

4、似景区的使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB13495消防安全标志GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T15566.4公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站GB/T15624服务标准化工作指南

5、GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T18092免水冲卫生厕所GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T26355旅游景区服务指南LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T014旅游景区讲解服务规范SB/T10421农家乐经营服务规范DB13/T1613红色旅游景区（点）设施规范DB13/T1614红色旅游景区（点）服务规范DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南DB13

6、/T1191宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1193公共娱乐所消防安全“四个能力”建设指南DB13/T1199社区消防安全“四个能力”建设指南3术语和定义DB13/T1613、DB13/T1614界定的术语和定义适用于本文件。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2111—20144总要求4.1围绕红色旅游的政治工程、文化工程、经济工程和民生工程属性，坚持以人为本，为游客提供优质服务。4.2依托一二九师司令部旧址、将军岭和一二九师陈列馆开展红色旅游活动。4.3围绕革命战争年代的战斗、生产、生活过程和革命事迹、

7、革命精神，进行服务产品的组织和策划。4.4运用现代科技手段，不断更新服务产品，完善服务程序，提高服务水平。5讲解服务5.1讲解员5.1.1职业道德5.1.1.1爱国爱馆、自尊自爱。5.1.1.2敬业爱岗、恪守诚信。5.1.1.3优质服务、宾客至上。5.1.1.4热情周到、端庄大方。5.1.1.5尊重游客，彬彬有礼。5.1.2体质与基本从业能力5.1.2.1身体健康，无传染性疾病。5.1.2.2良好的语言表达能力。普通话标准，语言规范，吐字清晰、声音优雅。5.1.2.3因人施讲的能力。针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。

8、5.1.2.4良好的组织协调能力。能根据需要对游客进行分配、控制和协调。5.1.3基本知识能力5.1.3.1熟悉中国共产党史及中国人民抗日战争史，掌握冀南抗日战争史。5.1.3.2熟悉并掌握由景区提供的基本讲解词。5.1.3.3广泛阅