DB22T 1508-2011 政务服务顾客满意度测评规范.pdf

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1、ICS03.080.99A00备案号：34279-2012DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1508—2011政务服务顾客满意度测评规范Customersatisfactionassessmentstandardforgovernmentservice本标准仅供内部使用不得翻印2011-11-29发布2011-12-26实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1508—2011本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务

2、公开协调办公室提出并归口。本标准由吉林省人民政府政务大厅管理机构负责解释。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：李平、李宁、田桂英、张宗保、郭妍、齐静、王晓东、孙雅珍、蔡英华、杜春燕。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1508—2011本标准仅供内部使用不得翻印政务服务顾客满意度测评规范1范围本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）开展顾客满意度测评的术语、定义、测评总体要求、确定测评服务质量要求、测评方法、顾客满意指数的运用。本标准适用于吉林省各级人民政府政务大

3、厅的顾客满意度测评。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB22/T1506-2011政务大厅服务管理规范CAS103-2004顾客满意指数测评标准3术语和定义本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1506-2011、CAS103-2004界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务顾客满意指数customersatisfactionindexforgovernmentservice服务对象对政务服务满足自身需求程

4、度的总体态度。4测评总体要求4.1以服务对象为本了解服务对象对政务服务工作的需求和意见所在，用于改进政务服务工作，提升政务服务水平。4.2客观评价公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对政务大厅政务服务质量的满意程度。4.3激励进步以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现政务服务质量的提高。5确定测评的服务质量要求5.1窗口单位顾客满意率。5.2政务大厅顾客满意指数。6测评方法1DB22/T1508—20116.1窗口单位顾客满意率测评方法6.1.1窗口单位服务质量水平用顾客满意率表示。6.1.2在窗口工作人员服务台上配置“电子评价器”。本标准

5、仅供内部使用不得翻印6.1.3服务对象在窗口办结申报项目后，工作人员应提请服务对象将政务服务的感受键入“电子评价器”。6.1.4服务对象对窗口单位政务服务质量感受用“满意”、“基本满意”和“不满意”表示。窗口单位顾客满意率“L”的百分比计算公式如下：式中：Ai——满意人次,i=1,2,3……N1；Bi——基本满意人次,i=1,2,3……N2；Ci——不满意人次,i=1,2,3……N3；N1——键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；本标准仅供内部使用不得翻印N3——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N——

6、键入服务感受的所有服务对象总人次，N=N1+N2+N3。6.1.5每月累计各窗口单位日测评结果，测算出各窗口单位月顾客满意率。6.1.6每季度末计算出各窗口单位季度平均顾客满意率，同时对窗口单位服务质量水平进行季度总结、分析。6.1.7年末计算出各窗口单位年度平均顾客满意率，同时根据工作量情况确定各窗口单位权重，据此计算出政务大厅年度平均顾客满意率。6.2顾客满意指数测评方法6.2.1每年至少对政务大厅整体测评一次政务服务顾客满意指数。6.2.2制定测评方案按照CAS103—2004制定顾客满意指数测评方案，主要包括：a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样框

7、、样本量和抽样方法；c)建立政务大厅年度顾客满意指数测评基本模型；d)按照服务质量要求设计调查问卷；e)调查实施；f)数据处理、分析。6.2.3测评流程测评的工作流程见图1:2DB22/T1508—2011确抽问实汇计算编写本标准仅供内部使用不得翻印定样卷施总顾客顾客确定测评被设设调整满意满意改进建议指测计计查理度指度指和措施标并量化评数，数测文档、报告对分析评报象评价告图1测评工作流程6.2.4测评指标6.2.4.1参照CAS103—2004服务行业顾客满意指数测评基本模型，建立年度顾客满意指数测评基本模型。6.2.4.2测评指标由四级构成：a)第一级顾客

8、满意度；b)第二级顾客满意度测评结构变量；c)本标准