客户回访中心管理制度.doc

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1、客户回访中心规章制度与流程一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客户回访中心。2.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。3.人员构成及管理3.1行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；客户回访中心主任负责组织、实施；客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。3.2.凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。3.3所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。3.4所有

2、工作人员必须遵守公司的管理规定。3.5所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。3.6所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。4.客户回访中心主要职责4.1负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。4.2有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，

3、实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。二、客户回访中心管理制度1.档案管理1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。2.客户信息管理2.1客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时

4、的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。2.2客户信息管理工作的基本任务是对各类客户的各种基本情况及过往信息进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。2.3客户回访中心主任负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督。2.4客户回访中心信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。2.5各业务部门负责客户相关信息的收集、回馈。2.6所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。2.7客户信息档案构成2.7.1客户

5、信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、与我司对接人物的个人情况资料、客户项目规模、单次项目需求计划和对客户信息的分析等。2.7..2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、与我司对接人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业建立业务关系时间、企业规模、行业、资产等。2.7.3客户特征包括服务区域、经济实力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。2.7.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的

6、关系，与本企业的业务联系及合作态度等。2.7.5业务活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。2.8.客户信息档案的建立、提供、积累和保管2.8.1各业务部门人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客户回访中心提供《客户信息报告》。2.8.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，行政部经理应予以监督和指导。2.8.3各业务部门人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给客户回访中心信息员；信息员将客户信息

7、资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。2.8.4客户信息档案应至少每月重新核定一次以便及时更新。2.8.5客户信息档案作为商业机密，一律由客户回访中心安排专人掌管。2.8.6凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门负责人签字后，向客户回访中心申请查阅。2.8.7客户回访中心应将所掌握的客户信息档案进行整理分类，以便于使用。2.8.8客户回访中心编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。2.8.9对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户回访中心主任、行政部经理、总经理分