主管及主管助理培训考核试题.doc

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1、培训考核试题部门：姓名：一、填空题：（3*10=30分）1、服务质量主要有与构成。2、服务态度的要求、、；3、服务态度的定义4、双向沟通包括、、；5、真诚待客的规范服务准则：、、、、6、服务质量的含义、、；页：1、7、顾客服务总则：、、；8、顾客服务目的：、、。9、收银总则为、、、、、。10、顾客投诉的处理原则：、、、、、。二、判断题：（2*10=20分）1、拥有客户就意味着、企业拥有了在市场中继续生存的理由。（）2、一个企业要立足社会、站稳脚跟，在激烈的市场竞争中不断发展，员工的素质非常重要。（）3、门店员工的职业道德，服务质量的好坏不购成购物的决定性任务。（）4、服

2、务态度的端正与否，不直接影响到他所提供的服务质量的好坏。（）5、“以礼待人”就是要求在服务过程中运用规范得体的言语、动作、神态去表示对对方的尊重和友善。（）6、“综合服务素质”是由“服务理论水平”“规范服务行为”和“服务技巧所组成的”。（）7、顾客购买的牛奶在保质期内不予理睬。（）8、顾客看错价格要求退货时，加以讽刺、不予处理。（）9、1=0所能表示的概念是要求每一位顾客满意、实现零突破。（）10、在退货过程中，要先找供应商，再退货于顾客；（）三．多项选择题（4*8=32分）1、“一切为了顾客”包括：（）A．一切从顾客的角度考虑B.想顾客之所想.C.急顾客之所急D.顾客

3、的需要就是企业的需要。2、在向顾客提供热情服务时，即要求谨记那些热情有度()A.注意语言B.注意表情C.注意举止D.注意方法3、直接影响顾客第一印象的因素有那几个方面？（）A.仪容仪表B.语言C直观的感受D.气氛4、顾客产生抱怨的原因可分为那三大类型（）A.商品的抱怨B.对服务的抱怨C.对购物环境的抱怨D.对商品的缺货的抱怨5、服务项目的范围分为（）A.正常服务B.专项服务C功能服务D现代化技术服务6、创造卖场无干扰环境必须注意（）A.注意卫生B.注意实施安全C.注意噪声D.保持适当的距离7、顾客流失的原因（）A.抱怨太多B服务不周到C.搬迁D.因其他建议改变注意8、平

4、息顾客不满的步骤（）A.让顾客发泄B向顾客道歉C处理问题的及时性D.抓住问题的重点四、论述题（2*9=18分）1、一名合格员工的话语必须具备那五种技巧？2、案例分析：某顾客想买一些营养品送人，但不知那一种商品好，想找促销员帮忙介绍一下；刚好货架的边上站了好几个促销员，就过去问促销员，那一种营养品好？几个促销员只顾聊天，有一个促销员用手一指说：“就在那边自己找“该促销员的行为你认为正确吗？如果是你会怎么做？谈谈你对该行为的认识及整改的合理划建议。