导购员工作职责.doc

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1、导购员工作职责1、保持柜组形象1．1随时注意卖场清洁卫生。1．2开店后先做清洁，包括货架、货柜、货品都需清洁1．3如顾客购物后要立即清理卖场，让卖场恢复原样以便接待下批顾客的到来。2、信息反馈项类主要内容新货对新到商品的销售信息进行及时的反馈畅销货品与商家负责人或楼层主管取得联系，提供销售数据并及时补货滞销货品对此类商品要进行及时清理，并上报数据日常办公用品应及时补充同行的销售策略进行市场调查，上报。以便上级可根据其制定合理的促销方案顾客提出的意见统计，并及时上报商品的陈列定期按要求更改陈列方式，使顾客对专柜商品有新鲜感货品的优劣情况

2、以数据方式报告，以取得专柜更好的销售3、销售商品3．1导购员在接待顾客时应微笑服务，对顾客要热情。无论是顾客购买与否都应提供优质服务。3．2销售货品时应主动，积极的给顾客介绍，要观察顾客的心理变提供相应的服务。3．3要学会连带销售。3．4顾客购买货品后要给顾客说明使用方法，注意事项。4、小票的填写4．1小票上必须写明日期、专柜名称、商品条码、数量、价格以及开票人姓名。4．2填写小票是一定要仔细，填完后要检查一遍是否正确，确认无误后才拿给顾客交费。4．3注意在填写是要做到仔细而且要快速，不能让顾客等太久。4．4当顾客交完费后专柜要留下柜

3、组留存联，其他的交还给顾客，并告诉顾客要妥善保管。5、代顾客付款的服务5．1有顾客要提出代为付款要求时，不能推辞，为顾客提供此项服务，是我们优质服务的体现。5．2在帮顾客交钱时一定要当面点清金额，方可帮顾客付款。5．3如遇到顾客使用的信用卡的时候，最好要求顾客自己付款，因为这涉及到密码的问题，要委婉的向顾客说明原因或者陪同顾客一起去。6、公司的推广活动6．1需向顾客介绍活动内容。6．2要先领会活动内容，不要胡乱给顾客介绍，如实在不清楚可对顾客说：“具体情况您可以到总服务台进行咨询，谢谢您对商场活动的关注”6．3不要回避顾客，要主动、耐

4、心的给顾客说明，同时也加强了活动的宣传力度。7、修改商品7．1在销售过程中应该主动向顾客介绍我们有免费提供修改的服务。7．2如有需要修改的货品必须在顾客付钱后方可进行修改，同时需要顾客在《商品修改单》上签字确认。8、处理顾客意见及投诉8．1当顾客提出意见时，应表现出耐心倾听，虚心接受并积极寻找解决方法。8．2要真正了解顾客投诉的原因。8．3妥善而诚恳的道歉以平息顾客的不满情绪。8．4记录总结顾客意见和投诉的基本情况。8．5及时向楼层主管反馈信息。9、处理顾客的换货要求9．1在货品不影响第二次销售的情况下（包括吊牌、包装等），可以给顾客

5、提供换货的服务，但是必须请顾客出示收银小票。9．2换货时只能换等值或高出先前价钱的货品。这点必须在换货时给顾客说清楚，以免造成投诉发生。9．3换货时必须给楼层主管汇报并按退换货流程办理相关手续。10、补货处理10．1导购员必须保持卖场的货品尺码齐全。如有售完的应该及时到库房补上相应的尺码。卖场的商品必须保持统一的数量。10．2如发现某款货品断码或只剩下一两件时，要及时更换陈列并同时记下货号，然后告诉商家负责人或楼层主管，以便及时补货。11、次货的处理11．1如发现有污迹的货品应该立即收起并作好登记，及时告知商家负责人或楼层主管，并作相

6、应处理。11．2如发现有破损的货品也应立即进行修补或进行处理。11．3如破损的情况不严重可做自行修补。11．4出现问题的货品不管是否补好都不能再次销售。11．5到新货品出现质量问题时，应该马上告知商家负责人或楼层主管并作相应的处理。12、库房的整洁12．1保持库房的清洁和干燥。12．2库房的货品要整齐并归类摆放，库房内不能有食品。12．3经常清理库房的货品，及时发现问题及时解决。13、防止柜组的盗窃13．1随时保持高度警觉，特别是顾客比较少的情况下。13．2在顾客比较多的情况下，柜台不能有空柜的现象，导购员除搞好销售外，有责任和义务保

7、证商品在营业期间的安全。13．3如发现有可疑人物，要多加留意，并立即通知楼层主管。必要的时候可以请求防损员的帮助。14、做好客户资料14．1要求每个导购员都拥有自己的老顾客。14．2当顾客购完物后尽量留下对方姓名，住址，电话。如顾客不是很想留下自己的资料，导购员可向顾客说明理由，如到新货是通知，定时寄画册，礼品等。当顾客留下资料后导购员要确认一下。14．3要求导购员要记住到自己柜台购过物的顾客，当顾客再次来到店上是最好能直接叫出顾客的姓氏，让顾客感觉到他们是得到重视的。