医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效-论文.pdf

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1、ChineseHeahhResources，November2013，Vol16，No．6医院后勤外包服务动态监控体系的建立和应用成效戴小亚，文志林(复旦大学附属肿瘤医院、复旦大学上海医学院肿瘤学系，上海200032)【摘要】介绍了医院后勤外包的现状；具体描述了某院在后勤外包监管工作中所探索出的动态监管模式、分级服务协调机制、运用服务质量控制差距分析(5GAP)模型改革后勤服务各条线的服务模式以及所取得的成果；分析了由第三方监测所得到的满意度数据。结果显示各条线满意度明显提升，后勤管理部门对外包承接方实行动态有序的监管，双方协调顺畅、运营高效

2、稳定。【关键词】后勤外包；动态监控；服务协调机制；服务质量差距模型【中图分类号】R197．322【文献标志码】c【文章编号】1007—953X(2013)06—0402—03TheestablishmentandapplicationofadynamicmonitoringsystemofhospitallogisticsoutsourcingservicesDAIXiao-ya，WENZhi—lin(FudanUniversityShanghaiCancerCenter，DepartmentofOncology，ShanghaiMedica

3、lCollegeofFudanUniversity，Shanghai200032，China)【Abstract】Thispaperdescribedthestatusofthehospitallogisticsoutsourcingandintroducedexperiencesinhospitallogisticsoutsourcing．Dynamicmonitoringmodel，thegradingservicecoordinationmechanismsand5GAPmodelusedforreforminglogisticsser

4、viceshadbeenimplementedandbetterresultswereachieved．Dataobtainedbythird—partymonitoringshowedsatisfactionhadbeenimprovedsignificantly．Hospitallogisticsadministratorsimplementeddynamicandorderlyregulationofserviceproviders．Bothsidescoordinatedinasmooth，highlyefficientandstab

5、leoperation．【Keywords】serviceoutsource；dynamicmonitoring；serviceCOOrdinationmechanisms；5GAPmodel1医院后勤服务外包现状合约的不完全性增加承包方减少责任意识的概率，降低满意度。所以，只有与承包方间进行有效的沟通，持续动所谓后勤外包是指医院将一部分支持性业务交由具态地进行监管，以形成一个良f生的监管机制，才能使外包备独立法人的公司去运作，或多所医院联合出资构建后项目的结果与院方的期望之间达成共识。勤服务中心以提高资源利用效率，国内也称之为后勤社针对外包

6、服务中可能出现的问题，本院在实行后勤会化⋯。后勤服务外包作为后勤改革的趋势，不仅能借助服务外包的过程中不断进行探索：持续优化监管流程，于外部优秀的专业化资源，而且能节约成本、提高医院以加强对承接方的管理；实行区域化管理，增强外包员核心业务绩效。通过成本和风险分析，Rennet等认为工的责任意识；探索承接方基层、内部上报以及涉及院外包是医院管理的有效方法，在他们的研究中，被抽样的方的协调机制；引入第三方评价机制，采取起步量增量医院选择外购服务可以减少费用(78．8％)，提升服务质激励模式来提高服务质量。量(65．5％)，增加灵活性和降低风险(3

7、6．6％)，增加赢利图1为本院外包服务的动态监管模型。(11．2％o但是后勤服务外包在实践的过程中也存在一些院方服务项目外包承接方问题：外包承接方为了追求利益的最大化难以保证服务质量；后勤服务外包后院方参与度低、监管难度大；出品牌能力现问题时协调反应迟钝、缺乏回应性等等。2本院服务外包监管探索改进能力院方将业务外包给其它组织时，会失去直接指挥的权利。院方服务外包的目的是追求较高的服务质量和满需求匹配意度，而承包方则是追求利益的最大化，如果仅期望承接方按照服务协议的要求实现自我管理的话，必然会因为图1某院后勤外包服务监管模型【基金项目】复旦大学

8、后勤研究院科研基金资助项目(2011)；上海矗【收稿日期豫】20基12．12局-05；【修畲回蓄日器期】目201230434．125o。本院阮后勤黝部鄙门IJ提出对