汽车标准服务流程执行手册

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1、东风柳州汽车有限公司1.筛选需预约的客户2.SA办理预约相关事项3.调度办理预约事项4.SA接待预约客户接待客服专员/服务顾问预约客服专员/服务顾问修后跟踪服务服务顾问交车前说明服务顾问/质检员不合格质量控制服务顾问/维修技师派工与生产引导客户进休息区服务顾问制单服务顾问1.日常准备2.接待客户3.环车检查1.预算费用及交车时间2.解释维修内容及费用3.请客户签字认可4.引导客户到休息区1.施工单传递2.监控工作进度3.增修项目征得客户同意1.自检2.终检3.清洗4.服务顾问交车前检查合格1.联系客户2

2、.解释所做工作和收费3.实车确认作业质量4.请客户付款5.介绍跟踪服务及归还物品6.恭送客户1.回访准备2.实施回访3.满意度调查4.致谢一、预约预约服务对客户以及对服务站都有很多的好处，它可以减少客户在店等待的时间，保证客户入厂能准时维修，从而提高客户的满意度。同时它可以让服务顾问的接待工作井然有序，减轻日常工作的负荷量，使每日的工作平均化，从而提高服务站的运营效率。预约有两种：主动预约、被动预约预约流程追加及时通知SA，SA与客户沟通维修项目/费用/时间调度把预约登记表交备件人员与班组长，备件人员根

3、据工单准备相应备件放在预约货架上，班组根据时间准备技师/工位/工具SA打印预约登记表交给调度，同时在预约看板填写信息客户到达接待区，SA接待并放置预约优先牌，同时通知调度，调度优先开车进车间通知班组施工客户打电话到前台客关人员电话预约并把预约信息通知前台筛选保养即将到期客户进行招揽预约SA提前10分钟致电客户再次确认到达时间，并提前5分钟在接待区等待客户到达班组在未拿到《施工单》前可提前检查车辆各功能班组施工，SA提前做好各种单据准备，交车客户关系部回访【一】预约要点预约实施前：1.利用管理系统筛选久未

4、入厂的客户名单，利用短信或电话提醒，并且逐个电话通知客户到店保养作业。2.先整理好的电话内容及电话记录表准备好。预约实施中：1.电话响铃3次以内接听电话，向对方问候，询问电话来意2.主动问候并报出服务站名称3.主动询问姓名和电话来意4.主动询问预约时间5.主动询问车辆信息与电话6.强调预估时间和价格（非保养项目不用预估）7.复述车辆信息及预约内容8.客户挂电话才放下电话预约安排：9.确保预约客户到店优先安排10.客户来店前确保配件到位11.确保为预约客户的维修工位和技师【二】预约步骤序号步骤说明负责人工

5、具1主动预约的准备1.客关部利用客户档案管理系统筛选三个月或六个月未入厂的客户名单，利用短信提醒，并且逐个电话通知客户到店保养作业。2.打电话前要先将整理好的电话内容及电话记录表准备好。客关部客户档案管理系统查资料2打电话1.电话沟通时，首先向客户介绍自己，并说明打电话的用意，提醒客户进厂维修或保养，劝诱客户入厂。客服人员明确客户有预约来店的意向时，便确定入厂时间，填写预约登记表交给前台人员。2.电话预约确认的项目：a)客户车牌号b)客户姓名c)车型种类d)维修项目e)联系电话f)估计作业的时间g)根据

6、里程估计维修费用3.如果客户不能够确定入厂时间，客服人员做好记录，作下一个劝诱的对象。客服人员预约登记表3接电话1．电话接通时，首先向客户问好，并向客户介绍自已。1)SA预约登记表接电话时首先要明确客户打电话的意向（即入厂维修的原因），在确认客户要预约入厂维修保养时，便与客户确定入厂的日期及时间（保证无拥挤，远离进厂高峰期）。1)电话预约确认的项目：a)客户车牌号b)客户姓名c)车型种类d)维修项目e)联系电话f)是否有零件库存2)告知客户本服务站的地址及正常的营业时间，同时在可能的情况下告知客户维修费

7、用。3)告知客户预约的有效时间为30分钟，超过30分钟将被视为失约4确认预约内容1.按照预约登记表的内容再次向客户确认预约时间及作业内容2.感谢客户接/打预约电话客服人员、SA5填写预约登记表1.客户数据要详细填写（客户姓名、电话、车辆信息和入厂原因）2.告知客户预约的入厂日期、时间、预计费用及时间3.主动安排预约时间，无空档，无拥挤4.安排时间要尽量远离进厂高峰期客服人员、SA预约登记表6预约登记表派工1.SA将填写好的预约登记表（一式三份）交与车间调度及零件部门进行确认并准备车辆作业的工具和零件2.

8、SA填写好的施工单登记在预约看板上，方便其他SA确认预约情况SA预约登记表施工单7仓库预约登记表确认1.零件部门根据SA派发的预约登记表进行确认零件情况，如果有库存，将这些零件取出，放在相应的领件筐里；如果没有库存，实时定货（按订货规定）。仓管零件零件篮预约货架8车间预约登记表确认1.车间调度确认预约登记表后，按照作业内容，根据技工水平安排班组和最佳技师，技师准备维修工具车间调度技师维修工具9对预约车辆进行正常施工1.对于按时入厂客户，SA