你是专家，顾客不是.doc

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1、《美发店销售技巧》教师：张小燕授课班级：美发14（1）班授课时间：2014-2015下学期3课题你是专家,顾客不是教学课时数1教学目的与要求1、通过案例分析，了解并学习如何向顾客介绍服务项目,从而更好的为顾客提供优质服务2、理解并掌握在为客人提供服务时，如何引导客人消费教学重点通过案例分析，了解并学习如何向顾客介绍服务项目、如何引导客人消费从而更好的为顾客提供优质服务教学难点理解并掌握在为客人提供服务时，如何如何引导客人消费教学方法案例分析法、教授法、练习法学习方法分组讨论、练习教具现代信息技术辅助教学手段PPT课件□相关视频□微课□相关电子资料□教学过程设计教学环节教学内容教师活

2、动学生活动导入一、情景故事：阿丽从农村到城里打工刚满两个月，为了改变一下自己的形象，也想烫个发型。于是，她来到美丽美发店，见美发店张贴着“卷花烫”、“烟花烫”、“艳丽烫”等各种烫发类型，阿丽不知道自己应该烫哪种发型才最合适服务人员：“请问有什么可以帮到您？阿丽：“想烫发。服务人员：“您想烫什么样的发型，是‘卷花烫，、‘烟花烫，‘艳丽烫，呵丽：“什么是‘卷花烫’？什么是‘烟花烫’？什么是‘艳丽烫’？服务人员：“很简单，我向您介绍一下吧！我们有‘卷花烫’＼‘烟花烫’、‘艳丽烫’，‘卷花烫，就是采用法国进口烫发液，加温是采用西博尔离子加温设备，不但……而且……，请问您做哪种发型？阿丽：“

3、噢，我知道了，我看看再说。”阿丽为掩盖自己的“无知”，还是故作领会地点了点头，匆匆离开了教师播放PPT提问并引导学生思考问题学生观看ppt新课教课时一二、如果是你教师提问并巡堂指导：学生分组讨论并回答问题3学过程如果你不是美发店的员工，可能也像阿丽一样不懂那么多专业烫发类型，是吗？请你试着用顾客易懂的方式重新与阿丽对话一次。三、问题分析问题分析服务人员：“请问有什么可以帮到您？”因为不大通俗的烫发名词，阻隔了阿丽与美发店的第一次接触。美发店有许多专业术语、行话甚至只有内部人员才熟知的俚语，服务人员在面对顾客时应尽量避免使用。用顾客易懂的语言交谈，顾客会更愿意接近你。否则，顾客会在内

4、心拒绝并远离你。教师讲解：“爱心能造就人”，我们不要因为专业知识反倒让顾客感到有距离，而要以所知道的来帮助人，以亲切而易懂的方式对待人。学生认真听讲并记笔记四、应该这样做：服务人：“请问有什么可以帮到您？”阿丽：“我想烫发。”服务人员：“您想烫什么样的发型，您喜欢烫直的头发，还是习惯卷曲的？”阿丽：“我刚到这里，哪种发型比较流行？”服务人员：“卷曲的比较流行，我简单向您介绍一下吧！您看这本画册，有各种不同烫发的效果图，您看您喜欢哪种？”阿丽：“就按画册上的第三种发型烫吧！”教师讲解学生认真听讲并记笔记小结当顾客咨询你烫发染发项目的问题时，你怎么处理？教师提问学生回答布置作业板书设计

5、你是专家，顾客不是一、情景故事二、如果是你三、问题分析四、应该这样做课后反思（基础文化课、专业理论课用）3