饭店管理 概 论第八章饭店业务管理

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1、第八章饭店业务管理第一节饭店管理的业务构成第二节饭店业务运行与管理第三节饭店业务督导与控制第一节饭店管理的业务构成饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策饭店业务决策的出发点1出发点具备饭店一般功能要求形成饭店的核心竞争力争取饭店利润最大化一、饭店业务决策饭店业务关系2饭店业务关系的类型VS主营业务配套业务-社会功能决定-住宿餐饮业务-饭店根基主体-方便丰富顾客的旅居生活-与主营业务配套的业务项目主业副业VS-饭店

2、旅客接待业务-空间范围主要在饭店内-非旅居接待业务-空间范围较广一、饭店业务决策饭店业务关系2饭店业务关系的处理目标形成有节奏感的有旋律的业务整体主次分明轻重有度结构合理配合默契协调和谐二、饭店部门的业务结构业务种类及其组合1业务的集合-同类性质业务的集合-利于专业化管理部门业务的细分-部门业务内容具体化-利于组织业务和运行业务-划分方法多种部门业务的组合-业务量的关系组合-业务间的联系组合二、饭店部门的业务结构业务形式的设计2环境形式岗位形式服务形式服务过程形式-环境氛围-环境质量-环境的服务理念

3、-体现饭店理念-体现饭店的业务形式-饭店表现最多的业务形式-体现饭店风格和特色-与服务过程相一致-综合反映部门业务过程第二节饭店业务运行与管理本节主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理一、饭店前厅业务管理1饭店前厅的职能与组织结构立足客房销售掌握正确房态协调对客服务提供各类服务提供客账管理建立客史档案主要职能房务总监前厅部经理大堂副理礼宾部主管大型饭店前厅机构图总机接待预订问询商务中心行李接待问询接待收银一、饭店前厅业务管理2饭店前厅业务管理预定业务管理接待业务管理日常服

4、务管理客帐业务管理二、饭店客房业务管理1饭店客房部的职能与组织结构主要职能提供基本的饭店产品饭店的主要收入来源负责饭店公共卫生及布件洗涤发放客房部经理客房服务中心洗衣房布件房公共区域卫生客房清洁组客房服务组客房部组织结构图（设立客房服务中心）二、饭店客房业务管理2饭店客房业务管理客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设备用品管理三、饭店餐饮业务管理1饭店餐饮的管理职能与组织结构主要职能餐饮产品的市场定位餐饮产品的生产管理前台对客的服务管理餐饮产品的销售管理第四章餐饮部总监行政总厨师长餐

5、饮经理助理餐厅经理宴会部经理酒吧经理餐厅主管宴会部主管酒吧领班服务员服务员服务员餐厅领班宴会部领班调酒师中/西厨师长管事部经理采购部经理厨房主厨管事部主管管事部主管厨师洗碗/勤杂工业务员厨师领班保管员管事部领班大中型饭店餐饮组织结构图三、饭店餐饮业务管理2饭店餐饮业务管理餐饮清洁卫生管理餐饮生产管理餐饮推销管理餐饮成本管理菜单筹划管理第三节饭店业务督导与控制饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能

6、。一、现场管理的作用主要作用素质提升示范教育业务指导二、现场管理的主要形式1巡视管理全面掌握情况做好巡视记录处理例外事故指导员工作业二、现场管理的主要形式2重点管理试验点的重点管理常规性的重点管理重点管理主要类型业务集中型的重点管理重要接待任务的重点管理出现问题较多部位的重点管理二、现场管理的主要形式3协调管理主要类型组织调配协调常规业务协调特别业务的协调二、现场管理的主要形式4环境管理其他因素人员形象现场管理主要内容清洁卫生设备物品布置与装饰