客户异议是敌人还是朋友.doc

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1、客户异议是敌人还是朋友客户异议是敌人还是朋友　　首先了解客户异议是指在销售过程中，客户提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好客户异议通常是成功销售的第一步。任何销售活动要想取得良好的效果，充分了解销售对象是关键一步，销售是从客户的拒绝开始的。　　针对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该怎么去面对客户等方面都作了详细的介绍，并给予了战略战术方面的指导。相信不管是销售老兵还是销售新人，都能从中体会到新的、有价值的实战技巧。　　客户异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户异议受

2、到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户异议中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的异议忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫异议的路上积累越来越多的不满。那最后有异议的双方究竟是恶劣敌人还是合拢好朋友呢？主要取决仍在于异议处理方法问题不对。　　客户异议管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求异议处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的异议处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。

3、但是这必须经过严格培训才能达到。　　事实上，如果服务员（销售员）能够很好的解决这个客户的异议，完全可以不用退钱的，也一样可以很满意的解决客户的异议，同时还为公司增加了产品的销售额，这不是很好的事情吗？首先先了解下异议产生的原因是多方面的，有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生，不管如何，要正确认识客户异议，客户异议既表示了客户在某方面的关注和需求，也是充分了解客户，不断提升合作水平的一面镜子；对与商超客户合作来说，处理客户异议就是不断的解决问题，也就是业务人员的工作重心所在。　　我们每天都能遇到很多客户的异议，大多数业务员都学习了很多

4、“客户异议”的处理技巧，但是，却不能很好的处理好客户的异议，为什么呢？因为，这些业务员不知道客户异议产生的根本原因。只有了解了客户异议产生的根本原因之后，我们才能对症下药。　　客户为什么会有异议呢？李绘芳老师（预定李绘芳老师职业化培训，请联系138382114）认为这个问题问的好。为什么会有异议，我想最本质的原因是，因为，客户觉得产品或服务不是他想要的东西，也就是说，眼前的产品或服务与他心目中的产品或服务是不一样的概念，于是，产生了异议。因此，要想解决这个异议，就必须了解他心目中的产品形象是什么样子的，以及了解到为什么会是这个样子的呢？这

5、叫知其然还要知其所以然。　　在知其然知其所以然后，我们可以做两个动作，一个动作就是产品不变，设法改变客户心目中对产品或服务的定格影像，要么就去改变我们的产品或服务，去适应客户心目中已经定格的产品或者服务的影像。根据具体的情况，这两种做法都是可取的。著名企管专家李绘芳老师给出了以下异议处理“6大方法”：　　1、忽视法　　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。　　对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见

6、，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。　　2、补偿法　　当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响客户购买决策的关键

7、点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。第1页第2页