前厅部第三季度工作总结及第四季度工作计划.doc

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1、前厅部第三季度工作总结及第四季度工作计划在第三季度工作开展前，前厅经理参考了第二季度前厅部4至5月份实际情况做了如下分析：1，前厅部人员过年后流动性大。（人员紧张）2，因为人员流动过大，在一定程度上影响了职员工的工作情绪，工作稳定性不佳，对企业忠诚度下降等情况。3，前厅部经理级别人员离职达到5人，导致管理层人手紧缺，对基层员工工作及情绪上的问题得不到及时沟通。4，经理级别人员离职时间较集中，交接时间短暂。前厅部六大职能部门（前台，预定部，礼宾部，行政楼，大堂经理，商务中心）只剩下两个分部门经理，遗留的工作量大，且各部门隔阂严重。对于需要交接的工作常无法及时完成。5，原预订部经理

2、临时调任前厅负责人，交接时间只有3天。对于部分员工工作状态及性格了解不详。6，前台离职情况严重，整个前台连带主管剩余5人。每星期七天，以每天2早，2中，1夜班工作排班35个班次无法正常运作。7，大量老员工离职，导致工作中错误率升高，培训力度下降。由于以上情况需要及时解决，在4-5月工作期间，前厅副经理与部门内员工进行大量面谈工作，并提出由大堂经理为主要带班人员及由前厅副经理为培训工作主要负责人的工作方针。缩短行政楼及商务中心营业时间，抽调各分部门剩余人力资源至前台，集中力量培训员工前台知识，并在培训中与员工建立信任关系。打破部门之间的隔阂，努力让各部门员工增加接触机会并进一步了

3、解员工真实想法，根据集团精神对工作及培训能力强的老员工做发展规划，进一步提升员工对企业的忠诚度。6月份前厅负责人与新老员工做了大量面谈工作，在逐渐稳定及成熟的形式下。7月份根据管理人员及员工实际工作表现，重新构建了前厅部管理框架。所有重要职位均由表现优异老员工取得见习资格，在7到9月，3个月的培训及见习期，除一人因家庭原因最终无法适应晋升岗位。其他人员均在9月合格后转正。8月份为了稳定前厅员工工作状态，也为提高部门凝聚力及对公司的忠诚度。在第三季度前厅部完成了2轮员工面谈工作及数次部门自发组织的活动。9月份前厅部，重新开始星评内容的培训，并将重点要求张贴在各柜台内。方便每日对话

4、练习，并以此为日常要求作为员工绩效考核重要标准。9月13日，应星评要求抽调PSB人员重新开启商务中心。并做相应培训。第四季度前厅部工作重点将对员工进行服务理念培训，以各部门主管为小单位。通过收集客人意见回馈信息及日常检查为依据，评定服务情况。力求通过分组形式刺激员工竞争意识。其次，在第四季度，前厅副经理将根据每位员工日常工作表现及工作状态，制定相应培训内容。并在编制允许的情况下，根据员工特长至不同的岗位培训。根据培训情况及各分部门经理意见制定员工发展规划。第四季度将完成全年的盘点及明年的预算工作。前厅部所有设备维保及采购合同已上交采购部及资料库存档，如有需要，前厅部将配合采购部

5、完成明年的合同签订工作。此致敬礼前厅部：XXXXX年XX月XX日