康乐服务论文.doc

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1、山东商务职业学院《康乐服务与管理》课程论文题目：论康乐部投诉处理的艺术学生所在系：商务外语系专业：酒店管理专业班级：2013级酒店管理班学生姓名：李晓倩指导教师：张群2015年6月12日摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时,投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管

2、理具有一定意义。关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧I目录一、案例概述……………………………………………………………1二、投诉原因………………………………………………………1（一）投诉的定义……………………………………………………1（二）引起投诉的原因………………………………………………1（三）案例投诉原因分析……………………………………………1三、投诉的分析和认识……………………………………………2（一）投诉的来源和渠道……………………………………………2（二）投诉的心理分析………………………………………………2（三）案例分析………………………………………………………2四、投诉的处理…

3、………………………………………………………2（一）处理投诉的原则………………………………………………2(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理…………………………3（三）案例处理方案…………………………………………………3谢辞………………………………………………………………………3II一、案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。于是按照服务员的指引来到

4、康乐中心的桑拿浴室。到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。另一方面，他打电话报告主管和经理。据了解，原来于先生嫌离桑拿炉较远的地方不够热，于是走到靠近桑拿炉的地方，结果踩断了地下的木板。事情发生后，康乐部徐经理和助理主管陪同于先生到医院就诊，经拍片检查后，证

5、实于先生左手无名指骨折。当天晚上9：35，于先生和徐经理一起从医院回到酒店，大堂副理到于先生房间表示慰问，于先生指着他红肿的手指表示强烈不满，他向大堂经理投诉：此事的发生严重地影响了他接下来几天的商务洽谈活动，提出酒店应该赔偿他4000元人民币。二、投诉的原因（一）投诉的定义广义的投诉是泛指向有关部门或有关人员诉说或者控告。康乐部的投诉是指顾客因为对康乐部所提供的设施设备或者劳务的质量不满意而向有关人员提出意见和要求。（二）引起投诉的原因引起各种投诉的主要原因是顾客对所得到的服务满意度小于期望值。当顾客得到的服务满意度小于期望值时，就认为服务是劣质的。此时顾客虽不一定都会投诉，但一定会

6、产生抱怨情绪，当这种抱怨情绪在某一当面超过临界值时，便会引起投诉。具体的投诉原因大致有以下一些方面。因设施设备出现故障而引起的投诉、因服务员礼貌礼节不周而引起的投诉、因工作效率低而引起的投诉、因服务态度不认真而引起的投诉、因卫生状况不好而引起的投诉、因索要小费而引起的投诉、因语言沟通障碍而引起的投诉、因服务经验不足而引起的投诉、因各部门之间协调欠佳而引起的投诉、因服务员技能欠佳而引起的投诉、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起的投诉。1（三）案例投诉原因分析此次的投诉是由于酒店的设施设备出现故障而引起的，（因为木板的破裂使于先生左手无名指骨折，并影响了于先生日后的工作，于先生表示强烈

7、不满而引起投诉），酒店的设施设备是为了顾客服务的基础，管理和服务人员要有服务和定期维护、保养的意识，加强管理和服务，遵循“顾客至上，服务第一”的宗旨，建立设备的检修制度，发现隐患及时保养并跟踪，减少事故的发生和事故后抢修的工作量。三、投诉的分析和认识(一)投诉的来源和渠道投诉的群体有顾客（提出投诉的主体）；媒体（富有舆论监督和舆论导向作用，对于公众热衷的康乐项目，媒体也往往热衷于关注和报道）；政府管理部门或相关的民间机构(政府相关的管理部门负有