银行柜员情绪表现规则对情绪劳动影响实证探究刘朝

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1、银行柜员情绪表现规则对情绪劳动影响实证探究刘朝　　摘要：银行柜员情绪表现规则和情绪劳动的实证表明：表达积极情绪的表现规则对浅层行为、深层行为具有正向影响；抑制消极情绪的表现规则对浅层行为具有正向影响，对深层行为具有负向影响，深层行为和表达积极情绪的表现规则相关性较高，浅层行为和抑制消极情绪的表现规则相关性较高。关键词：情绪劳动；情绪表现规则；表现规则感知中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1003-7217（2013）03-0120-04一、引言11银行柜员作为服务顾客的第一道窗口，其情绪表达直接影响着银行整体服务品质和品牌形象。如何通过有效的管理达到组织目标

2、越来越受到组织及学者们的重视。员工情绪管理成为影响组织目标实现的重要因素[1]。Hochschild发现在服务过程中员工不仅要付出脑力和体力劳动，还需要调控和管理自己的情绪[2]。情绪劳动理论的核心理念是根据组织的期望和特定规则调节自己的情绪表达。表现规则是在何种场合该表达何种情绪的规范[3]。员工按照组织的情绪表现规则调整自身情绪，以往研究表明，表现规则对情绪劳动策略有着重要影响作用[4-7]。二、理论基础与研究假设（一）表现规则与情绪劳动情绪表现规则阐明了在工作情景中表达适当情绪的准则。Diefendorff（2006）发现遵循组织的情绪表现规则被认为是主管和下属

3、工作角色的要求[6]。组织中的表现规则常常被认为是工作预期的一部分，但大多数组织并没对情绪表现规则提出正式的规章政策。员工在工作场所中情绪表现受到的各种显性或隐性规则限制多来自于职业描述、领导者行为、表现规则感知、组织规范和培训材料等方面。Ekman和Friesen（1969）在跨文化研究中提出情绪表现规则制约着情绪表达行为，个体会根据情绪表现规则调节或管理自身的情绪，用以指导自己在特定情境下表现社会所期望的情绪[7]。由于工作类型差异，表现规则内容有所不同，大多数工作规范要求通过表达积极情绪和隐藏负面情绪来促进积极的人际互动[8]。Diefendorff和Gosse

4、rand（2003）从控制论角度出发描述了情绪劳动中员工动态调节情绪表达的加工过程，并认为表现规则在情绪调节方面发挥着重要作用[4]。已有实证研究表明表现规则和情绪劳动有关。Gosserand和Diefendorff11（2005）研究结果表明表现规则感知与浅层行为正相关，与深层行为关系不显著[5]，这与Grandey（2000）的研究结果相反。Diefendorff和Gosserand（2005）进一步的研究表明，积极表现规则与深层行为正相关；消极表现规则与浅层行为正相关[9]。Brotheridge和Lee（2002）基于资源保存理论，认为员工依据表现规则所表现出

5、来的情绪会影响他人的情绪感受，这些表现规则使得员工通过情绪劳动努力遵循工作角色的要求，研究结果表明情绪表现规则与感知到工作角色特点直接相关，与浅层行为直接相关，与深层行为间接相关[10]。Bono和Vey（2005）发现组织情绪表现规则与整个情绪劳动范畴（包括浅层行为、深层行为、情绪失调和情绪表现）正相关[11]。由以上分析可知员工感知到表现规则后大多会进行情绪管理，情绪表现规则可能引起更多的情绪劳动。基于以上结论，本文提出研究假设如下：H1a：表达积极情绪的表现规则对情绪劳动（浅层行为、深层行为）具有显著正向影响。H1b：抑制消极情绪的表现规则对情绪劳动（浅层行为、

6、深层行为）具有显著正向影响。（二）表达积极情绪的表现规则与抑制消极情绪的表现规则表现规则是情绪劳动的一个重要影响因素，因而区分表达积极情绪的表现规则与抑制消极情绪的表现规则十分重要。Diefendorff等11（2006）提出表达积极情绪的表现规则与抑制消极情绪的表现规则是构成表现规则的两个维度[6]。许多学者在表现规则研究中都对其维度进行了区分[12-14]。这两种形式表现规则可能对浅层行为和深层行为具有不同的影响作用[15]。部分研究表明感知到表达积极情绪的需求时更可能采用深层行为，而感知到抑制消极情绪的需求时更可能采用浅层行为[16，17]。Brotheridg

7、e和Grandey（2002）发现表达积极情绪的表现规则与深层行为的相关性强于其与浅层行为的相关性，抑制消极情绪的表现规则感知与浅层行为的相关性高于其与深层行为之间的相关性[16]。类似的，Diefendorff等（2005）发现积极的表现规则与深层行为正相关，与浅层行为负相关。而消极的表现规则与浅层行为正相关，与深层行为无关，并指出这种结果可能是因为员工感知到表达积极情绪的需求时，他们会通过深层行为尽力表达积极情绪。相反，员工感知到抑制消极情绪的需求时，他们更可能通过浅层行为假装表达所需要的情绪[9]。同样，Gosserand（2003）假设员工依