护患沟通及护患纠纷防范

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1、护患沟通及护患纠纷防范宿迁市医院儿科陆雅丽名人名言人群是个体真正生存的土壤“成也萧何，败也萧何”载舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通重要性谨记处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”沟通是成功的钥匙沟通是心灵的互动沟通是情

2、感的交流沟通是身体力行沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功护患沟通与纠纷处理主要内容一个核心两个法则三项策略四种技能沟通技巧1情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利

3、弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能你会倾听吗？倾听技巧？沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说倾听技巧简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣常用沟通技巧1?语言的魅力端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心常用沟通技巧1体态语言悦愉沟通诚意态度理解说服退让常用沟通技巧1化解冲突的能力没有解决不了问题——患者及家属的沟通爱心、耐心、同情心换位思考二、护患沟通与纠纷处理为什么要护患沟通?1怎

4、样护患沟通?2护患纠纷的处理3为什么要护患沟通?1冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀医患关系紧张!!!职业“医闹”带头盔上班的医院2006年12月底，深圳市山厦医院带头盔上班的医院请问你们哪支部队？76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全35.56％:纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全医疗纠纷数据统计73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。中华医学会统计数据为什么注意患者家属心理、状

5、态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力为什么要护患沟通?177.78％86.9％每日与护士交谈一次沟通与疾病有关的内容研究表明：患者希望和选择医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意护患纠纷调查数据显示临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次

6、.引起护患沟通不畅的最主要原因没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。患者的呼唤（需求）建立和谐护患关系是护理活动的基础为什么要护患沟通?1怎样护患沟通?2一般患者面对:陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费用一般患者普遍的心理特征焦虑抑郁怀疑否认孤独感被动依赖护患沟通技巧态度行为互动一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决态度——关爱行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑

7、触摸手势不学礼，无以立----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸----莎士比亚有效互动提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言有效互动一般沟通关键环节的沟通关键内容的沟通特殊患者的沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。关键环节的沟通入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟

8、通首次沟通入院介绍病情心理状况生活习惯让病人感受被关心怎样护患沟通?2检查、手术前后的沟通治疗、检查前后术前沟通术后沟通怎样护患沟通?2出院指导用药、饮食、活动、特殊指导复诊、医患联系卡怎样护患沟通?2关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等特殊患者的沟通愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语言、图片护患纠纷的处理3接待投诉流程不