有效沟通（包括与顾客沟通）.ppt

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1、有效沟通职业素质训练三主要内容沟通成功要素沟通的定义沟通过程分析沟通的目的沟通的三要素沟通中的障碍与上司沟通的七个技巧沟通中的身体语言沟通四大秘诀高效沟通的步骤选择适当的沟通方式亲爱的，你爱我吗？当然，亲爱的！那，说你爱我！你爱我！去死吧！沟通的意义生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通工作中：成功＝30％能力＋70%人脉关系沟通很重要哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？沟通成功要素态度知识技巧社会沟通的定义沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获得理解的过程。沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。沟通的过程打

2、算发送的信息感受到的信息发送者接受者编码过程解码过程传递信息解码过程编码过程反馈信息干扰重点要素信息发出者编码和译码渠道和媒介接收者反馈猜画图游戏游戏规则：1.一名学员描述图形，其他学员根据其描述的画出该图形。（1）画图的学员背向描述的学员。（2）描述的学员只能用语言，不能有动作提示。（3）其他学员如果对描述内容不清楚，不允许提问，不允许互相交流。2.比较所画的图形与原图游戏小结表达要清楚、准确1．了解自己想说的内容沟通要积极、有效1．语言2．以对方能够接受的方式4．先总后分3．注意语音、语调、停顿2．动作3．表情5……4．姿势沟通需要反馈积极的反馈避免干扰自检你认同沟通的目的

3、是建立一种人际关系吗?你认同沟通需要被认同吗?沟通的目的目的流通信息表达感情理解沟通三要素沟通的基本问题——心态沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主动心态自私——关心只在五伦以内自我——别人的问题与我无关自大——我的想法就是答案关心关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题主动主动支援主动反馈自动化自化信息的可信度认知的偏差过去的经验情绪的影响有效沟通的障碍小案例蚯蚓酒水沟通障碍的克服利用反馈简化语言主动倾听利用反馈别人对我的反馈我对别人的反馈简化语言讲话要有重点善用比喻主动倾听提问题有话也要少讲不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作讲话不要在角

4、落不要关门不要压低声音不要狼顾与上司沟通的七个技巧要主动报告对上司的询问有问必答而且清楚充实自己，努力学习接受批评，不犯三次过错不忙的时候主动帮助他人毫无怨言地接受任务对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语沟通中的身体语言使用你的眼睛使用你的面部和双手面部双手使用你的身体身体姿势泄漏信息身体距离使用你的声音音高与语调语速强调身体语言紧张约哈里窗口沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人高效沟通的步骤共同实施事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议步骤一：事前准备设定沟通目标制定计划预测可能遇到的异议和争执对情况进行SWO

5、T分析S－StrengthW－WeaknessO－OpportunityT－Threat步骤二：确认需求有效提问积极聆听及时确认什么时候需要提问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张问题举例封闭式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？开放式问题积极聆听的

6、作用为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否他人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认的目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视“倾”听五个层次听而不闻假装聆听选择聆听注意聆听带着理解去聆听小测验第一象限第二象

7、限－－－－－第三象限FBMBBB第四象限鼓男孩性别足球abcdeabcde在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)FAB顺序按FAB顺序来阐述：没有用FAB顺序：小测验利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。步骤四：处理异议异议出