物业费调价案例.doc

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1、【物业费调价案例】●交流沟通——菊园小区物业服务费成功上调菊园小区位于浦城路、商城路交界处，2000年竣工交付，建筑面积15．43万平方米，1109户，原收费标准2.20元/平方米/月，现收费标准2.70元/平方米/月。2007年8月1日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。自1993年上海建立最低工资制度以来，已经19次实施最低工资标准调整，给物业服务企业带来了巨大的人员成本上升压力。菊园小区从交付到2010年底期间，物业服务费标准一直维持在2.20元/平方米/月。如何维持或提升物业服务工作水平，如何化解劳动力成本上升带来的

2、压力，上房物业从酝酿物业服务合同续签和提升物业服务收费标准时，做好三个方面的工作。一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。通过调查发现，70%以上的业主希望能享受到优质的物业服务；50%左右的业主认为随着物价的逐年上涨，可以适当上调物业服务费标准，但幅度不宜过高；10%左右的业主不愿上调物业服务费标准；1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。上房物业在上调物业服务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，提交了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有

3、一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。二是事中加大宣传力度。首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。三是事后加大与业委会的交流与沟通。他们就上调物业

4、服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，编制了小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上。双方在建立平等和信任的基础上，从操作上层面减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。经过一系列细致、深入和艰苦的工作，在广大业主、业委会和居委的认可和支持下，小区的物业服务费标准从2.20元/平方米/月提高到2.70元/平方米/月，提高了0.5元/平方米/月，物业服务企业和全体业主取得了双

5、赢结果。                     （上房物业）●坦诚理解——虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调虹瑞公寓位于虹口区广灵四路168弄,项目总建筑面积1．25万平方米，其中住宅1．2平方米，商铺552平方米。小区于2001年7月交付,共计125户业主。物业管理费分别按照多层住宅0.6元/平方米/月,商铺1.0元/平方米/月收取。景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的10年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主的认同，历年来业主满意度调查都在95

6、%以上，物业管理费收缴率达到98%以上。经过民主表决,2011年1月起,小区提价幅度为多层住宅0.3元/平方米/月,商铺0.8元/平方米/月，合同期限3年。合同约定：物业服务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴,实际上，2011年4月至2012年3月的补贴金额约为1.9万元。本次提价，景瑞物业经过周密思考、反复沟通，逐步推动了物业费调价事宜的开展：——对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查，获得95分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意

7、度，增强了业主对企业的忠诚度。——虹瑞公寓物业服务保持一贯良好的工作作风，在任何情况下都做到秉承企业“贴心服务、舒适生活”的服务理念，为业主提供温馨、舒适、专业的物业服务，避免由于服务上的瑕疵在业主中造成不良影响。——物业服务人员加强与业主的沟通交流，排摸业主对物业管理费提价的想法，宣传行业和企业的工作难点，获取业主的理解。通过详细排摸了解，业主对物业服务工作表示理解，对社会上的物业费调价也逐渐表示认同。——成立专项小组，由公司领导直接牵头开展工作，落实职能部门、项目进行物业管理费重新定价，与业委会成员、重点客户沟通交流、物业

8、服务合同签订等一系列工作。——与房办、居委会等政府相关部门进行充分的沟通与协调，获得政府政策指导、支持与协助。此次虹瑞公寓物业管理费成功调价，在四个方面颇有感触和启发：搭坦诚理解之平台，业主观念的改变是成功的前提；物业公司积极主动的作为是成功的基础；建和谐发展之社区，政府的负