打造亲和力课件.ppt

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1、打造亲和力打造职场亲和力在竞争激烈的酒店内部，不言而喻，同事之间的相处确实是一门艺术。在提高业绩的同时，如何让同事关系变得融洽和和睦？－－－亲和力一、何为亲和力亲和力就是亲切、友善、易于被别人接受的一种力量。亲和力不是靠严肃的办事态度来产生的，而是一种自然而然的力量，它让在团队里的成员以与你共事而感觉到快乐。亲和力强，你的指令才更有效，大家才更乐于遵从。二、如何塑造亲和力孔子在周易《十翼》写道：“物以类聚，人以群分”古语说：“同声相应，同气同求”－－－类似的人彼此之间比较容易相处与亲近。如何塑造亲和力亲和力的塑造主要包括态度的塑造个性的塑造语言的塑造－

2、－你的外表形象，影响你的内在思维一、态度的塑造态度是亲和力修炼的一个要点对于失败的心态用平和的态度接受一切失败，重塑自我用积极的态度营造一切成功因素，建立自信学会对每一个人微笑学会扩大自己的心胸和气度。二、个性的塑造不自我吹嘘，不妄自尊大，在肯定自己成果的同时不要忘记借鉴同事的优点。善于取长补短，善于肯定他人的能力。良性竞争，获得同事的好感。－－孔子“中庸之道”三、语言的塑造最具魅力的语言－－让你的同事和下属感觉到亲切感请你使用具有“魔术般”的魅力语言敬语雅语谦语生动随意性语言勿成为“牢骚族”语言的塑造美国管理学家雷鲍夫：在建立合作和信任时要记住语言中

3、：最重要的8个字：我承认我犯过错误最重要的7个字：你干了一件好事最重要的6个字：你的看法如何最重要的5个字：咱们一起干最重要的4个字：不妨试试最重要的3个字：谢谢您最重要的2个字：咱们最重要的1个字：您建立亲和力技巧一配合另一人的感受方式（配合别人的感官方式）视觉听觉触觉味觉嗅觉视觉型－－快节奏，说话快、思考快、行动力强听觉型－－有秩序，说话慢有条理，喜欢交谈与聆听触觉型－－重视感觉，爱好舒适，速度慢确定对方是什么型主导的，配合对方的特性来沟通。建立亲和力技巧二配合别人的兴趣和经历戴尔.卡耐基《人性的弱点》－－我们要对他人真诚地感兴趣，聆听对方的谈话，

4、就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论他自己。我们需要对他人真诚地感兴趣，就像面前这个人是世界上对你最重要地人。建立亲和力技巧三使用“我也”的句子用语言来影响我们的身心状态及素质的程度一个人只要真诚，总能打动人的建立亲和力沟通斯坦纳定理：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。说得过多就会成为做的障碍。牢骚效应（费斯诺定理）避雷针效应－－善疏则通，能导必安。建立亲和力人际关系处理－－不要将矛盾上缴对上司——先尊重后磨合对同事——多理解慎支持对朋友——善交际勤联络对下属——多帮助细聆听向竞争对手——露齿一笑建立亲和力指导当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些

5、，其余就不听了，因为他们忙于思索论据来反驳开头的批评。－－总盯着下属的失误，是一个领导者最大的失误。鼓励员工：要学会说好听话建立亲和力激励马蝇效应：再懒惰的马，只要身上有蚊蝇叮咬，它也会精神抖擞，飞奔快跑。－－有正确的刺激，才会有正确的反应贝克尔境界建立亲和力意志1、恒心2、耐心3、自律4、自控建立亲和力情感酒店员工应当热爱自己的同事，处理好上下级关系酒店员工亲和力打造应掌握的礼节礼貌接待客人时要谦虚有礼遇见客人时要大方得体与人交谈时要专心热情日常服务时尊重他人习惯、信仰、忌讳加强个人礼貌修养酒店员工亲和力打造应注重的仪容仪表服饰方面修饰方面仪态站姿坐

6、姿走姿酒店员工亲和力打造应使用的礼貌语言语言要亲切文雅“五声”要讲究语言艺术“得体”“委婉灵活”“幽默风趣”酒店员工亲和力打造应注意的行为举止介绍握手面谈接听电话递交物品敲门引领客人……酒店员工亲和力打造应具备的服务知识以客人为中心尊重客人，尊重自我对客人一视同仁敬业爱岗严格自律总而言之，各位应加强自身素质的提升，有良好的职业道德修养，养成自我反省、自我完善的良好习惯，忠诚于酒店、忠诚于工作，以极大的兴趣投入到工作中，做好下属的表率。不断提升自己工作方法问题，提高自身向心力。变自然人为社会人、酒店人。Thankyouforyourattending！谢

7、谢参加培训！