《管理原理》第十三章 沟通.ppt

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1、《管理原理》第十三章沟通常州广播电视大学曹伟明主讲§13-1沟通概述一、什么是沟通？（P305页的两个定义）（1）它是人们进行的思想或情况交流，以次取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。（2）戈德哈伯的定义：组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。这一定义包含了五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。信息沟通是一个信息交流过程。沟通首先是信息的传递、交流，没有信息，便无所谓沟通，信息沟通要形成组织内外的信息沟通网络，要有畅通的信息沟通渠道，是内部相互依赖关系和外部环境的互动关系的反映。简单地概括：沟通就是信息的传递

2、和理解。二、沟通的过程：即是由信息的传送者通过选定的渠道，把信息传递给接受者的过程。（P306页图13-1）发送者（信息源）首先将要传播的信息转化为某种可传递的信号形式（称为编码）；然后通过媒介物（沟通通道）传递给接受者；接受者对收到的信息进行在头脑中的加工理解（译码）。编码、沟通通道、译码是决定沟通效果的三个关键环节。双向沟通，在这之间就会形成反馈，反馈有利于沟通效果提高，它能对编码和译码进行修正，使两者趋于一致；而在整个沟通过程中的任何一个环节出现障碍则形成噪声（干扰）。三、沟通的作用（意义）（P307页）沟通的作用：1、沟通是计划制定、执行反馈，保证达到计划目标必不

3、可少的手段。2、对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段。3、良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。组织沟通在管理中的意义：1、沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；2、沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径；3、沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。（结论P305页）§13-2个人行为因素和沟通方式沟通过程中，个人行为因素（信息发送者和接受者双方的知识、经验、态度和价值观）以及沟通方式（沟通渠道和干扰）对有效沟通起主要影响作用。一、个人行为因素：主要是指（1）理解接受能力；（2）人的态

4、度与沟通关系。理解接受能力是指一个人从环境中接受信息情报的整个过程中，所表现出来的能力。理解接受能力与人的年龄、教育、学识及经验、职业等都有关，针对沟通，实际上是反映人的观察、分析和思维能力。这方面能力越强，不管是信息的发送者还是接受者，对有效沟通都有利。人的态度包括三个方面（1）情感方面，（2）知识方面（3）行为的倾向性。在管理的沟通中，管理者的态度起着很大的作用。以上实际是说明影响沟通的因素，它们就是：信息发送者和接受者的知识、经验、态度和价值观，沟通通道，外部噪声（干扰因素）。二、人际沟通方式：1、口头（语言）沟通方式（交谈、小组讨论、开会、电话、演讲、辩论等）2、

5、、书面沟通方式（书信、文件、材料计划书、总结、报告、黑板报、报纸、杂志、书籍等）（各有优缺点）3、非语言沟通方式（体态语言，眼神、面部表情，手势语，实物-送礼及示范行为等）非语言沟通是语言沟通的辅助。其情感的表达比语言更强烈，如领导者的示范，以身作则行为，是极有效的沟通。§13-3组织沟通的类型组织有两种类型—正式组织和非正式组织因此，组织沟通也可分为：正式沟通和非正式沟通。一、正式沟通—是指通过正式的组织程序所进行的沟通。是组织上情下传、下情上达以及横向部门协调的信息沟通，是组织正常运行，稳定发展的基础管理活动。具体分为：1、自上而下的沟通，2、自下而上的沟通，3、横向

6、沟通。1、自上而下的沟通—是上级领导者或机构按照组织的隶属关系向下级机构的沟通。具体内容包括：下达计划布置任务，宣传理念目标，总结组织工作，落实战略规划，对员工绩效评估等。一般来说，这种沟通是按管理层级正规的，指令性的，比较容易达到。但也常常存在如下问题（1）信息的分享不够，（2）信息冗余量过大（3）信息精确度较低（4）动态信息过少。这些问题主要是上层领导的领导能力低，工作作风官僚主义，不相信群众，不信任下级，导致组织涣散，员工人心不齐，缺乏凝聚力，组织效率低。2、自下而上的沟通—是下级机构或人员按照组织的隶属关系与上级机构或领导者的沟通。是下级向上级反映要求、愿望，提出

7、批评、建议的正常渠道，也是向上级汇报工作，对执行上级指令作出反馈。这种沟通有两种形式：一是上级向下级征求意见、了解情况（如调查，开座谈会、汇报会，设意见箱，建立来信来访制度，接待日等）；二是下级主动向上级反映情况，提出意见或建议。自下而上的沟通可以通过正式渠道，也可以由非正式渠道。由于长期的等级管理制度，自下而上的沟通比自上而下的沟通更有障碍。（上级浮在上面，下级只汇报好听的，问题就是上面不能真正了解下面的真实情况。）3、横向沟通—是组织中同级部门或同级领导者之间的沟通。一般是通过会议，工作会谈，进行横向的协商、合作来协调工作