电信用户投诉处理技巧学习资料.ppt

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1、客户投诉—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、客户投诉的几大类型3、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。不满意损失被渺视有情绪不了解没解决客户抱怨六大原因客户为什么会投诉客户投诉的类型及

2、分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类型及分析（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第二部分处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要客户为什么需要服务？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨

3、询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理客户利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高公司事先宣导不明客户需求没满足心态准备谦和冷静平静面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备

4、听察问断定与客户沟通的技巧听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；听的练习：听与说的练习：角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？1、6种类型的客户投诉，应该观察什么？2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？3、请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都

5、可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）小组成员可以相互讨论不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实

6、际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展请思考：客户服务人员应该具备哪种心态？小组讨论：客服人员的积极心态表现在哪些方面？谢谢大家！