银行大堂经理现场服务与营销.pptx

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1、如何成为一名合格的大堂经理目录什么是大堂经理大堂经理的职责如何营造客户满意服务客户识别及分流技巧金融产品的营销技巧客户抱怨与投诉处理大堂经理是银行服务形象的代表，银行营业厅产品，客户营销的关键人物。大堂经理是客户进入银行最先接触到的工作人员，代表银行给客户的第一印象。是银行服务窗口中的窗口。对维护客户，挖掘客户潜力，拓展客户，提升客户忠诚度起到了重大的作用。什么是大堂经理大堂经理的职责Addyourtitleinhere业务受理内部协调环境维护客户服务需求激发分内职责010203ClicktoaddTextClicktoaddTextClic

2、ktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText如何营造客户满意服务---服务是指最大限度满足客户需求的活动什么是服务？了解需求了解需求业务需求情感需求注重细节0203ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoa

3、ddTextClicktoaddText客户识别及分流技巧为什么要识别客户因为客户的价值不一样。识别客户是为了实现服务的差异化，差异化服务不是指服务态度的差异化，而是指服务项目的差异化。分流的目的1.优质客户得到充分的关注。2.发现潜力高端客户并跟进。3.充分利用银行资源，减轻柜台压力。分流的原则1.对所有的客户都应当表示欢迎2.服务的态度始终是友好，亲切的3.主动去识别和引导分流客户识别及分流技巧Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoad

4、dTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText识别优质客户的参考特征大额存取现金或汇款较大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务（提前）还款开大额存款证明上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存管账户、外汇交易、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征（手机，包包，手表，服饰，气质等等）……不要轻易根据服装打扮来判断客户客户识别及分流技巧如何进

5、行客户分流根据客户需办理业务的种类指引客户到现金服务区、非现金服务区、电子银行体验区、贵宾服务区、自助银行服务区等区域进行服务办理或帮客户选取相应叫号单。金融产品的营销步骤事前准备接近客户确定目标客户了解需求产品推荐异议处理产品交易售后服务专业形象的准备，产品知识的准备专业形象的准备，产品知识的准备。是否有钱是否有需求咨询接近法帮助接近法调查接近法明确性需求隐藏性需求属性优点好处客户抱怨与投诉处理客诉的表现形式向网点工作人员抱怨向周围客户抱怨向亲戚朋友抱怨出现急躁情绪，例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反复看叫号屏、不耐烦的来回走动，并

6、不断接近柜台，监督柜员办理业务等质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人电话；在网点内大呼大叫、情绪激动、相关部门反映等不满抱怨投诉客户抱怨与投诉处理处理抱怨的要点1，先处理情绪问题，在处理信息问题2.告诉客户你了解他的感受3.要有同理心，善于认同客户4.真诚道歉5.从头听到尾，多听少说6.在可能的范围内，做记录，7.担任银行的大使8.不要怪罪他人或找替死鬼9.不要拖延，立即回应10.找出可行的解决方法要及时化解客户情绪哟处理步骤接待倾听处理理解复述确认感谢ThankYou!