ETC030405-[任选]如何管理四种常见的冲突.doc

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1、如何管理四种常见的冲突关闭·1课前测试··2课程学习··3课程评估··4课后测试窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√A人力资源管理冲突B生产过程冲突C管理过程冲突D营销过程冲突正确答案：B2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√A教育B能力C态度D体力正确答案：C3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√A知识导致的瓶颈冲突B技巧导致的瓶颈冲突C态度导致的瓶颈冲突D经验导致的瓶颈冲突正确答案：D4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√A借力B奖罚分

2、明C制定团队共同的奋斗目标D补充人力资源正确答案：A5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√A依照部门顺序寻求合作B分清最易和最难取得配合的部门再行动C依靠有关领导来协调各部门关系D尽量依靠本部门完成任务正确答案：B6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√A详细倾听因冲突产生的抱怨B道歉并采取补偿措施C提出让顾客自己解决的方案D改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案：C7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√A大脑B眼睛C脸蛋D嘴巴正确答案：D8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√A7×24小时服务热线打不通BEMS没有做到“连夜送到”C新

3、买的汽车，故障频发D做虚假广告误导客户正确答案：A9.营销过程中的“可靠性”是指：√A及时为客户提供优质的服务B按照服务承诺行事C激发客户的信任感D激发客户的忠诚度正确答案：B10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√A道歉是缓和冲突的最好方式B适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满C道歉应以得到对方的原谅为目标D顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案：C判断题11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：√正确错误正确答案：正确12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：√正确错误正确答案：错误13.正确、

4、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：√正确错误正确答案：错误15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法：√正确错误正确答案：正确窗体底端关闭·1课前测试··2课程学习··3课程评估··4课后测试窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√A人力资源管理冲突B生产过程冲突C管理过程冲突D营销过程冲突正确答案：B2.在人力资源冲突中，扮演带动角色

5、的因素是：√A教育B能力C态度D体力正确答案：C3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√A知识导致的瓶颈冲突B技巧导致的瓶颈冲突C态度导致的瓶颈冲突D经验导致的瓶颈冲突正确答案：D4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：√A借力B奖罚分明C制定团队共同的奋斗目标D补充人力资源正确答案：A5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√A依照部门顺序寻求合作B分清最易和最难取得配合的部门再行动C依靠有关领导来协调各部门关系D尽量依靠本部门完成任务正确答案：B6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√A详细倾听因冲突产生的抱怨B道歉并采取补偿措施C提出让顾客自己解

6、决的方案D改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案：C7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√A大脑B眼睛C脸蛋D嘴巴正确答案：D8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√A7×24小时服务热线打不通BEMS没有做到“连夜送到”C新买的汽车，故障频发D做虚假广告误导客户正确答案：A9.营销过程中的“可靠性”是指：√A及时为客户提供优质的服务B按照服务承诺行事C激发客户的信任感D激发客户的忠诚度正确答案：B10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√A道歉是缓和冲突的最好方式B适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满C道歉应以得到对方的原谅为目标D

7、顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案：C判断题11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：√正确错误正确答案：正确12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：√正确错误正确答案：错误13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：√正确错误正确答案