营业员基本销售礼仪.doc

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1、销售基本礼仪一、引子作为一名导购员，你的良好形象是令顾客建立信心的重要基础，顾客对公司的最初印象来至于同仁的礼仪服务，百货业的兴旺除了要有强有力的商品之外，还要有好的精神面貌，优美的姿势，出色的服务技巧，才能够得到顾客的认可，从而使企业兴旺发达。通过加强自身修养，注重礼仪礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是你成功的重要条件之一。二、什么是礼仪礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现，包括在不同的时间、场合、地点有得体的着装，优雅的仪态，落落大方的举止，彬彬有礼的谈吐，亲切友好的态度等丰富内容。三、导购员形象及待客礼仪1

2、、礼仪（仪表）（1）着装统一――统一着装、佩戴工号牌（2）穿着得体――保持整洁、合体（3）适当修饰――面部清洁、头发整齐、略施淡妆、男士不留胡须，女士不留长指甲（1）岗前检查――以上内容加上自我的精神、心态、规范仪容2、服务用语（1）使用普通话――提升到标准化、学点地方方言、简单的外语.（2）讲究文明用语――重视语言修养,有损人格和自尊心的话不讲,语气和蔼可亲,表达简明,用语得体大方.3、姿态行为（1）站立服务――身姿端正、精神饱满、面带微笑――端庄站立或适当地走动于货架之间――若顾客对商品感兴趣，步伐轻快稳重地迎上（1）站

3、立候客（2）上架商品（3）摆放美观2、非语言礼仪（1）保持微笑，精神饱满，身体挺拔（2）不依靠柜台、货架，单腿支立（3）避免用单指给顾客指路或指点顾客的物品5、语言礼仪（1）使用标准普通话和礼貌用语（2）口齿清晰，表达清楚（1）礼貌问候、询问、介绍、送客6、收银员待客礼仪（1）先打招呼：“您好”（2）收款时唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速（3）双手接受、交递票据和钱款并道谢谢四、销售过程顾客服务八个要点：①②③④⑤⑥⑦⑧服推有拿巧唱递谢务介问取当付送别有商应迅参收商顾序品答速谋款品客注意事项：1、在节假日或促销期间会出现更

4、多顾客时，做到“接一、顾二、照看三”即面洽接待第一位顾客时候，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头。1、顾客会经常反复挑选，不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意的话，我再给您拿一件供您选择。”以示服务耐心、诚恳与专业细致的态度。2、较远距离的顾客在招呼时，不要高声回应，可打手势或点头以示领会，同时快步向前，察看事由。3、在和顾客近距离站立时，要保持一个令顾客感到自在的安全距离，通常是一步到两步，中间没有柜台时，不要和顾客对面而立，应采取同方向的亲切姿势，上体稍前倾5度，行走时顾客在前，并为顾客开门等。1

5、、顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也应采取回避掩饰并事后赶紧道歉。2、忌左顾右盼、摇头、低头、偏头、转头等，交谈时，头需要自然挺直，稍前倾以求对方关心，面带表情，与谈话对象相呼应，勿表现出漠不关心，心不在焉的神情。3、忌身体来回晃动，摇摆、肩耸颈缩，站立说话时，全身肌肉放松，身体中心放在两腿上，肩膀自然垂立，总体表现出稳重自然大方。五、顾客开心印象图笑容55％声调30％仪容8％措辞7％仪容8%措辞7％声调30％笑容55％