交房入伙危机公关处理建议.doc

《交房入伙危机公关处理建议.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、交房入伙危机公关处理建议交房入伙危机公关处理建议交房入伙危机公关处理建议　　交房入伙危机公关处理建议提要：注意危机的初期处理，以诚待人。诚信是负责企业文化的外在表现。勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷　　交房入伙危机公关处理建议　　1、随时通过不同渠道收集业主所关心的事情及反映的问题，进行信息整理、分析，针对不同情况提出合理化建议或解决方案，及时报公司领导；同时将决策意见尽快在交房入伙前落实。在我们回首看许多企业所面临的危机时，就会发现，几乎每一次危机都有事前的征兆，可能这种征兆大家已经见怪不怪，熟视无睹。问题在于这些事前

2、的征兆究竟在多大程度上得到了重视，在哪些方面采取了切实有效的对策，是否真地解决了问题，排除了危机大范围爆发的可能性。能够从先兆中预测到危机，并提出防范危机的对策，比挽救危机更重要。　　2、事先成立交房入伙的危机公关小组，小组成员中至少包括一位得到一定授权的副总以上领导。小组人员应是善于观察、长于沟通、勇于创新和敢于承担责任和具有良好服务意识的人，这中间最好还应有外聘的高级公关顾问和富有经验的律师。对于所发生的重大危机或特别危机需有总经理或董事长出面，便于现场迅速决策，以示重视并缓和矛盾、平息事态。　　3、制定危机处理计划并仔细

3、做好各方面准备工作。易引发交房入伙纠纷的主要原因是较有限的，因此房地产开发商充分的准备和正确的处理方式会使企业在最大程度上使危机不至于演变成不可收拾的残局或是灭顶之灾。康城花园在办理业主入住的准备工作无疑会给我们许多启发。　　4、处理危机反应要快，否则就会有谣言，更不能给对手可乘之机。最好现场办公解决。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的。速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。每当业主关注某一事件之时，业主的尺度往往较平时更为苛刻。因而，解决危机只有采取比平时更为严厉、更为迅速、更

4、为强有力的措施，才可能在业主面前赢得信任，昭示诚意。　　5、做好媒体（含网络和公告栏等）传播计划，及时向业主解释或表示歉意和诚心并将解决方案告知业主，对于谣言及时在媒体上刊登声明，予以澄清。另外，通过媒体宣传其他客户对项目的赞誉或客观、正面的看法，以冲抵、减弱负面消息的影响。　　6、交房入伙时间不要太集中，如避开”五一”、国庆节、春节等长假期间，以避免集体收房产生的负面影响。　　7、如遇集体收房的业主，尽可能将业主区别对待，分而治之，以疏散不利意见。对于有一定影响力或较为苛刻挑剔的业主，还可考虑适当补偿。　　8、注意危机的初期

5、处理，以诚待人。诚信是负责企业文化的外在表现。勇于面对事实，真诚、及时解决问题与纠纷。通过细致、周到、热忱的服务化解矛盾与纠纷。媒体和业主不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上90％以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多数情况下，关注者需要的只是一个态度。摇手回避虽然也是一种态度，但这种选择并不能清晰地让人看到里面包含有诚意的选择，因此在很多情况下，回避反而伴生的是进一步的猜测和主观推断，从而滋生把事件本身扭曲化的危险。现代城的氨气事件中，建房时所使用的防

6、冻剂是北京市城乡建设委员会准许使用的合格产品，现代城的开发商并未违规，但他们勇于承担责任，及时采取有效措施来弥补，业主们看到的是一个负责的开发商，更使买家看到开发商的诚意和实力，使准客户紧密团结在其周围。　　9、与政府保持良好的关系往往会起到事半功倍和起死回生的作用。　　10、不仅满足于做好善后工作，还要从完善开发商管理制度和按工作流程办事入手，对于容易出现问题的环节采取预防措施。加强有关部门人员培训，做到业务娴熟，口径统一。加强部门间配合和协调工作，同时做到分工明确、责任清晰。加强合同管理工作，补充条款须经律师和公司领导审核

7、。　　11、确保开发商内部及开发商与业主对话渠道畅通。风险之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。而企业领导如不能兼听则明，也往往会扮演悲剧性的角色。另外在调查中显示，有问题投诉无门，也是导致纠纷发生的重要因素。建立良好的沟通渠道和投诉制度，使业主的想法能及时传达给发展商，将发展商的工作动态传达给业主，可以提前发现可能引起争议的问题。这方面，客户服务部和物业管理公司是沟通业主与开发商的重要渠道之一。　　12、有效地利用危机管理，善于把坏事变为”好事”。但这取决于开发商对业主的负责、诚意和良好的服务延伸态

8、度。现代城曾因氨气事件惹上官司，案件拖了一年多也一直没有解决。现代城开发商的无理由退房升级版甚至住宅实行三包概念的推出，使开发商成功地规避了入住可能引发的纠纷，并为楼市营销再添一个典型案例。开发商老总潘石屹称，在SoHo现代城的氨气事件发生后，”年息10％的无理由退房”期限结