门店岗位操作标准手册.doc

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1、门店岗位操作标准手册一．收银工作开口呼开会目标：提供快速、友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他愿意再次光临。1、检　　查：1、收银台区域内是否整齐干净。2、零钞是否充足，收银机是否正常，收银纸是否充足。3、背景音乐设备是否正常运作。4、产品存量是否数据记录正确。5、记录估清的文具是否能正常使用。6、核对收银机中钞票的真伪及数目的正确。7、宣传资料（含A3、A4餐牌悬轴新品促销单等）是否整洁，摆放有序。２、接岗工作：1、微笑欢迎顾客，顾客进入店内，第一句话：“您好！欢迎光临”声音亲切，进行友善的目光接触。2、顾客走到收银台前，准备点餐时，必须向顾客推荐，介绍我们的

2、产品，产品促销顺序为：主推产品—招牌产品—活动介绍。当顾客讲完之后，再次提出问题，建议一至两样产品，最后向顾客重报一次所点产品确认好。3、语言交流例：“您好！您点的是花生排骨汤……，总共是23元。请问您是在店里用餐还是打包。”“好的，收您30元，找您7元，请点收。”“您请随便坐下，您的餐饮很快就会送过来。”4、当点完一笔单后，要在产品记录本上记录已销售产品数量，以防与后台操作断节，如有产品估清必在估清牌上写出，提示顾客。5、当顾客用餐离去时，必须第一时间反应“慢走，欢迎下次光临。”6、当顾客有需要帮助时，必须第一时间给予顾客回馈。如：顾客：“服务员。”员工：“您好！”顾客

3、：“有牙签没？”员工：“有，马上给你送过来。”7、当顾客有需求更换产品时的应对：“您好，我帮您问下，不好意思！”如果没制做立即更换，并且在收银机操作退单，重新入机处理，再填补差价。“您好，您换的……需加2元，谢谢！”8、懂得如何处理特殊的赠券，贵宾卡和餐券。9、即时的与加热区的伙伴和汤位区伙伴沟通产品的存量情况。10、随时随手清洁整理收银区域。11、即时处理本职工作内的顾客投诉，处理不了的立即向店长汇报，店长不在可向当班的见习经理进行汇报12、如因特殊原因（如去洗手间）离开，确定暂时接替人员。3、交接工作：1、打出自己班次的营业报表，与下个班次的工作伙伴核对数目，确认钞票

4、的真假。2、整理核对好产品的存量数据交与下班次的工作伙伴。3、整理好收银区域的资料用品，有特殊问题应向伙伴交代清楚。4、完成好自己的班次的报表处理。5、做完店长或当班的值班经理安排的待办事项。4、附带职责：1、协助其它岗位的工作完成，适时清洁服务区的卫生，确保正常营运。2、自身必须具备防抢，防骗，防收假钞能力，具有高度的警戒意识。3、能肩负起本岗位的责任。12被鉴定人：鉴定经理：鉴定日期：鉴定意见：12二汤位大堂1、接管岗位前检查：1、汤柜是否完整、干净，能否正常使用2、汤叉是否完整、干净，能否正常使用3、汤品数量核对、清点、存量是否充足，温度计是否正常工作4、抹布数量（

5、一般是加热区两块、大堂两块、汤位一块），清洁用品是否充足，是否干净5、餐盘垫纸，餐巾纸，筷子，勺子是否干净，数量是否充足（以2天的存量为准含当天）6、清洁工具是否能正常使用，木炭存量是否充足（以一箱为准）7、汤品数量是否合格，汤柜温度是否达到标准（汤柜温度保持在70°—80°之间为宜）2、接岗工作：1、清理汤柜的炭灰，添加木炭，保证汤品温度，使汤柜温度计上的指针指在70—80度之间2、接到收银台出餐单据后，第一时间将对应的汤品从汤柜中叉出装盘，用干净的抹布搽干净汤盖及汤罐，再接开盖子，初步检查汤品品质，确定汤品表面无异物漂浮，汤没有蒸干，汤品没有变色，汤品无异味，汤罐温度

6、烫手才划掉出餐单据上对应的品名，以表示出品3、整理餐盘上的餐具，无缺放餐具现象发生，一个餐盘必须有一双筷子，一个勺子，一张餐巾纸，并摆放整齐，摆放标准纸巾在餐盘垫纸上写有文字的右上角，勺子倒扣在餐巾纸上，筷子放在餐盘垫纸上写有文字的另一边。4、上餐时，端盘摆放于顾客前，（注意汤放左边饭放右边，可以让顾客可以顺利的阅读到餐盘垫纸上的文字）必须先问：“您好，这是您需要的……，请慢用。”5、当上主食时，步骤同上。6、同一为顾客第二次上餐时，不需要把餐盘摆放顾客前，只能将产品放在顾客已有的餐盘中7、上任何产品及餐品用具时，必须用双手端盘呈上，语言：“您好，这是您需要的……请慢用。

7、”8、当顾客离开时，语言：“慢走，欢迎下次光临。”迅速地去收拾桌上的用具，然后用干净的抹布，有条理地擦净餐桌。如桌底有垃圾，或其它水渍须用扫把或拖把清理干净9、回收的使用过的餐具必须分类摆放整齐，并且及时擦洗使用过的餐盘，餐盘不能有渍，不能有手摸有水或油的感觉10、时时关注汤柜温度计的变化，很快地反应加减炭，时时关注顾客的需求，当顾客有回头或和你有目光接触时，须主动上前询问：“您好，有什么可以帮您的吗？”如有，语言回答：“好的，请稍等。”11、当顾客投诉产品品质时，立即向当班店长或当班见习经理汇报进行处理，其接答顾客电话语言：