采血患者投诉原因分析及对策

《采血患者投诉原因分析及对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、门诊采血患者投诉原因分析及对策我院于2004年3月成立了门诊采血室，将各检验科室自行承担的采血工作统一交付给采血室护士承担，采血管现门诊采血室已成立8年有余。门诊是医院的前沿阵地，是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，存在服务对象构成复杂、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，是医疗纠纷的易发地。而采血患者在经历挂号、诊断、缴费等一系列过程后，容易产生急躁情绪，加之采血高峰时段等候时间长，很容易导致护患纠纷的发生。为提高门诊采血室护理服务质量，我科于2005年1月设立患者投诉记录本，旨在分析投诉原

2、因并改进工作，截止到2011年1月，共记录患者投诉事件174例，现给予归类分析并针对原因提出对策，以提高门诊采血室护理服务质量及患者满意度。   2投诉原因分析   2.1未能及时领取化验单   174例投诉中，由于未能及时领取化验单造成的患者投诉为94例，占54.02%。其中，回执单取单时间有误、标本编码错误、标本溶血、标本需复查为主要原因。因我院于2009年12月25日前在采血过程中未使用条形码技术，取单回执均由护士手工填写，造成编码错误、取单时间有误等问题的发生。而标本溶血、凝血则与护士采血操作流程、血液标本放置时间等有关。检验结

3、果需要再次复查导致取单时间延误，进而引起患者的不满。   2.2服务态度   174例投诉中，由于服务态度引起的投诉为43例，占24.71%。其中态度生硬、沟通技巧缺失、语言欠文明是主要原因。人性化服务是现代服务行业的新理念。随着人民生活水平日益提高，患者更注重自身的心理感受，护士如果解释不到位、态度生硬则容易导致患者投诉。另外，门诊采血室患者集中、流动性大，在患者就诊高峰期间，护士为患者进行采血操作的频率可达40～50人/小时。工作环境嘈杂、重复进行机械性的操作、神经高度紧张均可使护士产生烦躁情绪，造成服务态度不到位，进而引发纠纷。 

4、  2.3就诊流程   174例投诉中，由于就诊流程不合理造成的投诉为22例，占12.64%。我院是一所三级甲等医院，2010年门诊量为130万人次,日平均门诊量为3000～4000人次。在患者就诊高峰期间，日门诊量可突破6000人次。由于门诊患者过多，导致患者侯诊时间长，等候检查时间长。待患者挂号、候诊、就诊、缴费后再来采血时，有些检验项目已错过了采血时间，不能进行采血操作，患者需第二日再来采血，此时则易造成患者投诉。   2.4其他   174例投诉中，由于采血操作而引起的患者局部皮肤红肿、皮下淤血等造成的投诉为15例，占8.62%

5、。分析其原因可能为患者按压方法错误、按压时间不够，采血后未保持针眼干燥（如在采血当日就洗澡）等。   3对策   3.1加强护理人员业务培训   采集的血液标本不合格，如血标本溶血、凝血、标本编码错误等需重新采血，是患者不能按时领取化验单的一个重要原因。因此，提高护士采血操作技能，保证血液标本质量，可有效降低此类投诉。为加强护士采血技术操作，我科邀请检验科人员授课，讲解采血操作的注意事项，对不合格标本查找原因并加以分析，将分析结果及时反馈给护士。要求护士在进行采血操作时，严格执行理技术操作规范及检验科相关规定。在采血高峰时段，护士长应监

6、督、检查护士的操作流程，对不符合操作规范的行为及时指出，予以纠正，必要时参与采血。操作技术水平是护患沟通的一个重要内容，娴熟、快捷、高超的护理技术既能减轻患者的痛苦，也容易赢得患者的信任，因此，加强护理人员的业务培训必不可少。   3.2在采血过程中使用条形码技术   2009年12月我院在采血过程中开始使用条形码技术，每个标本均使用一大一小双联条形码。小联条形码粘贴在采血管上，上面标注患者姓名、检验项目及采血管盖帽颜色、混匀次数等信息，减少了护士错用试管及因操作错误导致标本溶血现象的发生。大联条形码作为回执单交予患者，上面标注患者姓名

7、、检验项目、取单时间等信息，方便患者及时、正确领取化验结果报告单。   3.3优化就诊流程   使用条形码技术前，需要采血检验的患者，其采血流程为：挂号→医师开单→交费→采血室采血。使用条形码技术后，对患者的采血流程进行了优化，为：持卡挂号→医师开单→采血室打印条码、采血。并制作采血流程图挂在显著位置，使患者在采血前便对采血流程一目了然。在采血室布局上，我科由原来的4个采血窗口增加至6个采血窗口，实行弹性排班，在高峰时段增加采血窗口，此举有效地缩短了患者等候采血时间。并在此基础上，实施无假日门诊，即：周末、节假日正常采血，检验科正常接收

8、标本并出具检验报告。有效缓解了平日的就诊压力，极大地方便了患者就医。   3.4加强服务理念教育，树立窗口意识，提高护理服务质量门诊作为医院的窗口，其服务质量在一定程度上反映了医院整体的服务质量。同样，门诊