北京住宅物业服务等级规范.doc

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1、附件住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）内容规范一、综合要求二级三级1依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。61依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特

2、种作业操作证等。4物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。621在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉。水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日

3、内回复。8涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发事件。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构。建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。8涉及住户正常

4、生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。21每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，同时告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13每年集中进行1次公开的物业服务

5、满意度调查，问卷率80%以上。14每年向业主公布一次年度公共服务收支情况。9每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，告知产权人或业主委员会，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和应急预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。12冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。2115每单元设置规范统一的通告栏。小区显著

6、位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。16每年组织1到2次便民服务活动。17建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。13每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。14每年向业主公布或报告一次年度公共服务收支情况。15每单元设置规范统一的通告栏。小区显著位置设置公共信息栏。配合街(乡)、社区进行公益性宣传。16每年组织3到4次便民服务活动。17建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。18使用专业物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。19投保物业共用部位、共用设施

7、设备财产险和公众责任险。2120重要节日对小区进行节日美化装饰。二、房屋维修养护1对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3每周对楼内公共区域巡查2次，做好巡查记录，并及时维修养护。4公共部位玻璃、门窗等出现问题需要维修的，5个工作日内完成。照明设施的一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关