员工客户服务与解答技巧.doc

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1、深圳市红衣物流有限公司员工客户服务与解答技巧一、服务：服务的英文是"SERVICE"，除了字面意义，它还包括以下含义：S--表示微笑待客；E--表示精通业务上的工作；R--对客户的态度亲切友善；V--要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物；I--要邀请每一位客户下次再度光临；C--要为客户营造一个温馨的服务环境；E--要用眼神表达对客户的关心。现代物流，在一定意义上是服务的物流。服务是物流企业的竞争力的体现。调查显示，中国物流服务理念水平有待提高。这对于我们这个刚步入物流行业的企业来说，既是机遇，也是挑战，现实要

2、求我们必须完善服务体制。要为客户提供满意的服务，就必须有一个完善的服务的机制。所有红衣人都应该有服务的意识，并将之贯彻到平时的工作中，这也是我们将是公司实现战略目标的重要条件。二、如何为客户做好服务呢？首先，所有员工要做一个心灵战士，我们每个人都是心灵的主人，捍卫你的心灵，使其避免消极因素的影响……,让每天的你都朝气蓬勃，昂扬向上。1、语言的力量是如此强大，它可以影响你的情绪及行为。正确选择语言，是你最好的激励工具：如：麻烦--〈挑战〉我不知道--〈我看我有什么能帮助您的〉。困难--〈有趣〉我试试看--我一定能做的

3、好我必须--我愿意〈我非常高兴……〉受到抱怨--〈应理解为，我们得到了很多信息或他又给了我一些信息等〉2、保护你的心灵，避免消极人物的影响。在你的周围是否存在消极人物？他们有哪些特征？（1）有气无力先生，如：〈干什么都没劲〉.（2）输输先生，如：〈你好了不行，我不好你也不能好等〉。（3）冰水先生，〈遇到任何事情，都要给别人拨冷水〉（4）怕病菌的小姐，〈对做什么事情都害怕〉不理解领导意图，一味去作，应尽量去偿试。如：〈人的舒适区域〉。人处于：紧张、不自信、被动、难过、那么你的舒适区域小。人处于：自然、放松、积极、自由

4、，那么你的舒适区域大。3、客户心理分析你认为怎样能够与客户建立相互信任关系？用积极的语言与客户交谈；（如：主动与客户交谈，您好您…）了解客户的心理状态及想法；（通过交谈才能了解客户的心理）站在客户的角度去解决问题；（应理解客户，不应一味地去责备）回访客户；（通过回访了解客户的需求，需要哪些帮助，给客户以心理安慰）4、客户心理的不同层次：未雨绸缪：有一点了解我们移动的业务知识，对我们不表示什么意见；探寻究竟：〈如：手机锁了或我的话费打了多少？想了解究竟〉亡羊补牢：（如：发现我们的服务对他产生了意见，很生气的人，探寻究

5、竟时，未达到真正满意）。5、客户对我们的要求〈四种〉A、可靠性；B、信任度；C、积极的反应；D、设身处地；对于不同类型的客户，我们要有不同的解决方法。6、那么什么样性格的客户让你感到轻松自在？什么样性格的客户让你感到压力？A、分析型：此类型的人层次较高，一般都是有备而来，同时也是比较讲道理的，逻辑性很强。对我们做服务工作的人来讲，与此类人说话一定要严谨，不要上他们的当，在工作中，发现问题都是他们发现的，考虑较周全，应有凭有据给他作一些详细讲解，必要时拿结果给他看。B、驱动型〈只注重结果〉对这类客户要倾听，只告诉他结

6、果即可。（如：卡被锁打不了电话，到营业厅来解决，营业员给卡解锁，告知客户即可满足客户需求）。C、外向型：对这类客户：（1）应适当给一些赞美；（真实的赞美，不能是虚假的，如：说XX人的头发如何好，如何漂亮等，原来是假的）（2）他喜欢表现自己；（3）适当给他一些台阶下；（4）他也喜欢直接，一定要给他一个答复；（须提醒注意：一定不要与他去争吵）。D、友善型：给他提供服务时，应注意，给最热情的服务，用心去交流，因为他最注重的是人际关系。以上四种类型，无论对任何类型的朋友，我们都要做到：（1）通过倾听，给客户提供哪些服务。（

7、2）要对每位朋友提供热情的服务，用心去交流。7、客户服务的过程：客户的需求--询问专家，评做可行方案--选择方案，满足需求--找出需求--充当专家，介绍服务--克服异议--提供方案，完美服务。8、客户服务程序及技巧：〈步骤〉准备工作--了解需求--客户服务陈术--克服异议--完美服务。A、先准备--知己知彼首先了解你的行业，你的公司，你的客户，你的服务，你的答案，你的权限，市场状况，再设定目标。B、好的目标〈SMAPT+C〉明确的、可衡量的、赞同的、实际的、时间性、挑战性C、最后的准备（1）目标是否清楚；（2）行动

8、计划；（3）客户服务工具；（4）你自己（如：外表、态度是否积极且专注，信心是否十足？）9、赢得客户的好感：A、头部--12寸：面貌仪表，〈首先面带微笑，例：照照镜子，看看自己是否有笑容。〉3秒钟==外表==内容公司的形象取决于你第一印象由感觉而定。B、然后--12步，（良好的身体语言，营造和谐的氛围）身体前倾，表示关注，〈如：握手时或与客户招呼时等〉目光接触