市级电信企协同级投诉处理机制研究.doc

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1、市级电信企业协同级投诉处理机制研究【摘要】本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考，在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例，利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位，从而应对充分竞争环境的挑战，完善客户质量，提升服务响应速度与水平。【关键字】市级电信企业客户概要管理客户投诉管理协作级CRMCTI呼叫中心1.市级电信企业面临的困境与机遇当前，客户所期待的维持“持续连接”的大量可用的语音和数字服务正处于爆发性增长，而且，电信用户在传输文本、多媒体和私人内容时也可以比以前借助更多的移动设备。客户不断买

2、入更复杂的设备，并与运营商也建立了日趋复杂的关系，因此他们很难明了自己到底选购了什么以及如何有效地组织自己的账户。当客户在众多类型的设备上接受各种各样的服务时，维持高水平的客户关怀将变得极具挑战性。作为具有利润中心属性的本地化公司市级电信企业，拥有大量可信性极高的可利用的数据与资源，并直接接触利润的源头——客户，因此拥有探讨利润属性最为合适的环境，对此系统地分析与总结将会为整个集团公司不同层次的决策提供直接依据。［1］1在多重服务产品与接触方式的形势下，为了全面地理解客户及其服务享用状态，服务商必须切入广泛的数据来源，整合营销，客服，账务及

3、其它企业应用平台的数据。目前联接企业不同数据源和应用软件是一个昂贵而复杂的征战。那么服务商在控制成本的同时如何来支撑复杂的关系，提高对客户的关怀水准呢？美国的StevenRodin在最近提出了CPM(客户概要管理CustomerProfileManagement)①的概念。通信行业典型的3G手机（第三代手机）的客户平面管理一般包括下列信息：身份、认证与确认（注册，密码，账户等）；授权（角色和许可）；账户基本信息（姓名，地址，生日）；支付信息（信用卡支付，后付费、预付费）；人口统计学特征（单身、已婚）；基本业务（语音业务、互联网业务）；增值业

4、务（专属内容、语音邮件）；内容偏好（体育、新闻、商业），手机设置（GSM频段、告警模式、音量）；WAP，GPRS，因特网设置等。［2］3客户平面不仅仅是上述属性的列表，也描述了这些属性如何被“累积”或组织，良好的PDM也允许客户管理自己的层次：父母账户层次与孩子账户层次，个人与商业账户，预付费和已付费帐户，链接的用户，综合与独立的服务等。但是仅仅停留在客户平面管理阶段仍然是不够的，电信企业同其他企业一样面临着一个并不算新的问题——客户投诉管理的价值。我们首先来看一组有关客户的统计数字：①、公司一般每年平均流失10％的老客户；②、企业留住5%

5、的老客户，利润提升100%；③、开发新客户的成本是留住老客户成本的5-8倍；③、1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人；④、每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；⑤、一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计：①、客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％不会再回来；②、投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％不会再回来；③、投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％

6、不会回来；④、投诉迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％不会回来。［1］1以上统计结果充分地说明了客户投诉管理对企业的重要性。而呼叫中心作为企业的客户服务部门，是受理客户投诉的主要渠道，按照《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP－2003）的要求，“呼叫中心应有详尽完善的客户投诉管理机制，要重点关注客户投诉解决的及时性和有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善”。在当今社会，客户投诉管理对企业的重要性，是现代企业运作的重要环节。对于移动通信运营商这样提供24×7全时服务的企业来说，及时、正确、有效地处理客户投

7、诉，显得更为重要。解决这一问题必然要借助协同级CRM的CTI呼叫中心来实现。1.协同级CRM的CTI呼叫中心协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的问题：信息的及时传递和销售渠道的优化。在早20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空企业、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机技术，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实现上就是建立了针对用户的服务中心，呼叫中心利用计算机技术、计算机网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括信息查询、业务咨询、业务受理、质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能

8、，还实现了内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。因此呼叫中心常常成为客户服务中心的代名词。按照严益强和李梅等日的观点［2］2，呼叫中心经历了四个发展阶段：⑴、第