药店服务礼仪培训课件.ppt

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1、药店服务礼仪讲师：王老师医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。前

2、言一个人走进酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘带钱了，便对老板说：“店家今日忘带钱了，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子

3、揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话，说得无赖垭口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一则小故事《酒店老板与无赖》给我们的启示启示之一： 动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。启示之二： 在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子，是我们无声的名片。启示之三： 在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。  因此，文明礼仪是现代人必须具备的基本素质！一、

4、美国药店一般强调三个要素（一）速度，即销售服务要迅速（二）热情，即销售过程要笑口常开（三）诚实，即商品介绍要实事求是二、日本药店一般强调四个要素（一）谦，即谦虚、恭敬（二）赞，即赞扬顾客（三）谢，即感谢惠顾（四）笑，即笑脸迎送世界各地对药学服务礼仪的要求三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守四、上海医药协会要求（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉世界各地对药学服务的要求药学服务的本质是什么？始于

5、需求终于满意首因效应最初的1分钟问候+微笑+仪表35%65%印象形成来自视觉75%从头到脚注重细节仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉首因效应假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品？更有甚者，工服上的污迹就能令顾客落荒而逃。顾客看到这样的情形，都会感觉：“这个药店店员看来是在打发日子，工服都脏成这样都不洗，若在这家药店买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的第一印象吓跑了。试想一下视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、

6、不可一世：对顾客视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正视对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着顾客的同时，又与他人交头接耳。使顾客感觉不自在，不受尊重。5、羞怯、不自信。4%选择说出来96%选择默默不语90%永远也不会选择或不再关注你的药店，这些不满的顾客会把这种不满传给8-12个顾客，8-12个顾客再将这个信息传递给他周围的20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考药店服务总流程图店面形象传递员工仪容仪表解答顾客疑问介绍产品销售促成购买药品迎客了解顾客需求收银送客药店服务礼仪——培训目录药

7、店员工语言行为规范02药店员工仪容仪表规范01仪容仪表规范01SpecificationforInstruments自我形象检查-女士头发：是否经常整理，是否遮脸？是否符合工作要求？妆容：是否过浓？有无晕妆？鼻孔：是否有污垢？口腔：口气是否清新，牙齿上是否有异物？耳朵：耳饰合适吗？工服：是否干净、整洁？是否按要求佩戴工牌？内衣：是否外漏？袖口：袖口干净吗？手：手指干净吗？涂指甲油了吗？戴的戒指是否合适？鞋：颜色符合要求吗？样式合格吗？自我形象检查-男士头发：是否长短合适？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？

8、指甲是否剪短并清洁？工服：是否干净挺括？工牌是否按要求佩戴？袖口：