红星美凯龙装饰材料商场营业员门店销售服务的技巧培训ppt课件.ppt

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1、门店销售服务技巧主讲：盛一鸣1销：自己售：观念卖：感觉2中高端顾客靠什么来“感觉”服务----感动氛围----高贵联想----第一文化----区隔3感性消费时代情感消费时代理性消费时代好和差喜欢和不喜欢满意和不满意顾客消费习惯改变的三个阶段消费环境：物质财富不是很富裕消费者消费能力不足消费者注重的焦点：质量功能价格消费环境：消费者生活水平提高物质财富较富裕消费者注重的焦点：设计（人性化）品牌（信得过）服务（标准化）消费环境：精神生活占主导物质生活为精神生活服务消费者注重的焦点：情感归属体现身份价值与精神4每个人都喜欢的感觉富有的感觉成功的感觉健康的感觉受欢迎的感觉尊重的感觉舒适的感觉5服务

2、十字诀热情关注喜欢宽容尊重677价值产业链(6+1)产品设计原料采购批发经营终端零售订单处理生产制造仓储运输家居市场的未来趋势8麦肯锡预测，中国到2025年将成为世界第三大消费市场9中国每年约有2000万人结婚，组成1000万对新的家庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房2000万人结婚，其中30%以离婚收场，80后离婚率更高，北京80后离婚率高达40%以上。1978年，中国家具建材销售总额为20亿元，2008年，中国家具建材销售达7000亿元，过去的31年，中国家居行业销售增长350倍。未来的家居市场10中国每年有700万的农业人口城镇化，到2050年，全国城市人口将占总人口的75%。麦肯锡

3、估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2480亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。到2015年，75%的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。未来的家居市场11“核心竞争力”的定义这个产品没有替代品这种能力别人无法模仿顾客观点竞争者观点+12存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种《物种起源》：“丛林法则”猴子13培训内容第一部分：自我管理——让你对自己忠诚第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚14第一部分：自我管理——让你对自己忠诚15三类

4、人不正常的人正常的人聪明的人16对待事业的三个重要原则第一：为自己找到事业定位第二：为自己培养事业绝招第三：为自己找到事业上的使命伟大不在于机会，而在于抵御机会诱惑17辨识出你的核心竞争力，在擅长的舞台，充分发挥自己的优势成功并不一定是跑得最快的人，但他一定是一个持续不断的人当我们不再与竞争对手较力，而开始合作时，我们会达成双赢行动与速度是致胜的关键18人生的结果=思维方式×热情×能力19第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚一、我们的顾客在哪里？二、超值服务与品牌定位20现代营销两件事消费者替我们卖向我们买21一、我们的顾客在哪里？谁是我们的客户？（目标顾客）他们会比较多在哪里出现？我

5、的客户什么时候会买（淡旺季）？为什么我的客户不买（信赖感、急迫度）？我和竞争对手的差异在哪里？与时俱进：“坐商”变成“行商”22女权消费时代为“她”服务23大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期对于新产品或新品牌：大学生有超过24.7％的人表示“通常我的朋友还在考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了”；在新富人群中，25-29岁的人有22％表示“新品牌上市，我总会买来试试”而到了30-34岁年龄段，这一比例就急剧下降到12％左右。24二、超值服务与品牌定位252627从扫地的员工培训起◆学扫地◆学照相◆学包尿布◆学辨识方向28客户心智有限——抢占第一二元法则29定位创始人特劳特所谓定位，就是

6、让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌，当顾客产生相关需求时，便会将该品牌作为首选。什么是品牌定位30311、利润的增长——你的销售额中80%来自于20%的现有顾客2、成本的减少——开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×63、更多的新顾客——60%的新顾客来自现有顾客的推荐4、培养忠诚度客户——购买40%靠信赖感决定满足并超越顾客的期望“好的顾客服务”定义视频32要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5－7倍；要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满

7、意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；客人忠诚度的重要性33卖功能不能卖出品牌卖感情才能卖出品牌34良好的客户服务是90%的态度和10%的知识顾客是先买态度，后买产品3536家居行业服务的关注点顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍