第11章 客户关系管理能力ppt课件.ppt

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1、第10章客户关系管理能力学习目标通过本章的学习，将能够：（1）理解客户关系管理能力的含义（2）掌握客户关系管理能力的构成（3）理解客户关系管理能力的影响因素（4）理解客户关系管理能力评价指标含义（5）理解客户关系管理能力对企业绩效的影响机理（6）掌握客户关系管理能力的提升措施10.1客户关系管理能力的界定10.1.1客户关系管理能力的含义10.1.2客户关系管理能力的构成10.1.3影响客户关系管理能力的因素客户关系管理能力埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系

2、管理能力是把企业的内部活动和客户联结在一起的能力。10种最为关键的CRM能力①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户服务系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在服务中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法；⑥通过客户教育来防止客户共同的问题；⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。衡量企业CRM能力的指标普华永道公司①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？②企业是否评估客户持续的价值

3、？③企业如何满足和定义客户的期望？④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？⑥企业是否主动地管理客户体验？企业能力企业能力理论认为，企业能力是企业拥有的实现组织目标所需的知识和技能。能力是决定企业异质性的根本，企业是一个能力系统或能力的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的能力，是企业竞争优势的深层来源。客户关系管理能力的含义企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，

4、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。客户关系管理能力的构成客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力客户洞察能力企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。创造和传递客户价值的能力客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及

5、企业的信息，与客户进行良好的沟通。管理客户关系生命周期的能力与目标客户发展和保持良好的关系的能力。企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。影响客户关系管理能力的因素信息技术高层领导企业文化人力资源组织设计供应链伙伴影响因素影响方式信息技术使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享高层领导制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持企业文化使企业员工建立起

6、以客户为中心的价值取向；激励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户影响因素影响方式人力资源员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望；员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务的情感化和个性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值组织设计企业的集权程度影响员工的积极性和创造性；中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性；各部门整合程度影响为客户服务的效率供应链伙伴通过企业间的协调和资源优化，降低成本，共享信息，使客户价值最大化11.2客户关系管理能力评价指

7、标体系客户关系管理能力指标体系的作用客户关系管理能力指标体系构建依据客户关系管理能力评价指标指标体系的作用能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平，同时有利于在进一步探讨客户关系管理水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理能力奠定基础。客户关系管理能力的提升是一个持续不断的过程，需要在提升客户关系管理能力行动的每一阶段实施前和完成后对企业的客户关系管理能力进行评估。指标体系构建依据从每一种能力所涉及的部门出发，分

8、析客户关系管理能力受到企业哪些相关部门的影响，在三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管理能力的强弱。客户关系管理能力评价指标客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力客户洞察能力市场信息反馈能力：市场信息的反馈速度。对客户的了解程度：企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果。客户信息分析能力：处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄