旅游特殊要求的处理.doc

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1、一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。（一）漏接原因1.责任性漏接的原因（1）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团（4）由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团2.非责任性漏接的原因（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游员仍按原计划去接团（二）预防

2、措施（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点（三）处理办法不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游目的地的第一印象。导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取弥补措施，通过向旅

3、游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等待；若推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜三、错接事故错接事故是指导游员接

4、了不应由他接的旅游团（一）错接原因预防措施（1）导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志（2）导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名，无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等（3）接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错（4）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团（一）处理办法（1）错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系（2）如果是同一家旅行团的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团（3）如果是不通旅行社的导游员接错，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者

5、实事求是地说明情况，诚恳致歉（4）如果旅游团被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，由相关部门对违法者严加惩处旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失1.原因:（1）在集体活动中由于导游员照顾不周，或安排参观时间不当，旅游者滞留造成(2)旅游者不听从导游的指挥或安排，独自行动造成的，如个别旅游者不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队2.预防措施游览大型景点，旅游者一旦走失，往往很难寻找，因此要特别注意防患于未然。导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点，用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅

6、或下榻的饭店与旅游团汇合。在游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍3处理办法（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找（2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找（3）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店（4）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务

7、，即带团继续参观（5）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知导游员（6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，对离团而受惊吓者要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、善后处理以及旅游者的反映等（二）自由活动时旅游者走失1.预防措施：旅游者有权在自由时间