卓越的客户服务技巧训练-林老师.doc

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1、卓越的客户服务技巧训练课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。课程目标l让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中；l学会构建合适

2、的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；l通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；l初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程对象相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。课程方式体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程大纲第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划u第一节

3、客户服务的组织结构u第二节客户服务部职责u第三节客户服务管理规划u第四节客户服务质量管理※案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理u第一节客服团队与人员管理u第二节客服人员的岗位职责与素质要求u第三节客户服务人员的招聘与培训u第四节客服人员的激励u第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理u第一节客户满意度管理u第二节客户忠诚度管理u第三节预防客户流失管理※案例：第四章客户关系的建立与维系u第一节客户关系的建立u第二节客户维护u第三节客户挽留u第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系u第

4、五节客户关系与客户关系管理u第六节客户信息收集与管理u第七节CRM系统介绍u第八节CRM系统功能模块介绍u第九节CRM系统的实施第五章大客户服务管理u第一节客户服务分级u第二节核心客户管理u第三节大客户服务管理u第四节提高大客户忠诚的策略第二部分客户服务实战技巧第六章客户服务基础u第一节理解客户服务u第二节客户服务人员的职业要求u第三节客户服务礼仪※案例第七章客户服务中的沟通技巧u第一节客户沟通的基础知识u第二节倾听技巧u第三节提问的技巧u第四节掌握有效沟通的语言u第五节身体语言的运用※案例：u第

5、八章客户服务技巧u第一节客户接待技巧u第二节理解客户的技巧u第三节满足客户的期望u第四节留住客户的技巧u第五节及时服务u第六节创新客户服务※案例第九章不同类型客户的服务技巧u第一节不同类型客户的服务技巧u第二节棘手客户服务技巧第十章客户投诉的处理技巧u第一节客户为什么会投诉u第二节有效处理客户投诉的意义u第三节一般投诉处理技巧u第四节不同投诉方式的服务技巧u第五节重大投诉处理技巧u第六节投诉带来的危机处理※案例第十一章处理客户服务压力的技巧u第一节压力与压力的产生u第二节处理压力的技巧※案例讲师介

6、绍林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校

7、、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。