最新火锅服务员工作流程教学教材.doc

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1、火锅服务员工作流程一、迎顾客：1.站姿；双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角目光对顾客，对顾客说：“欢迎光临！”（当顾客离服务员有2米的距离）应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。2.手指向座位的方向，同时向顾客说道“请这边就座！，”服务员要走到顾客的前面但距离不可超过1米，60秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位是，为顾客挪开一把椅子，引导顾客就座，在挪开和上座椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。3.为顾客斟茶至7分满，顾客在1分内得到茶水与此同时并为顾客送上本店免费饮料。为顾客铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套象内弯曲。筷子要平行放在骨碟上

2、。4.为顾客递上热毛巾，一次呈放的毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒顾客注意毛巾太热。（递毛巾的方式是从上方按照顺时针方向）二、点餐：1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前，0（服务员应站在顾客的侧面，侧身45度角面对顾客）询问顾客：“请问先生或（女士）现在可以点菜吗？”2.询问和向顾客建议用餐锅底，菜品品相A、建议顺序：1.主餐；2.酒水；3主食。B、建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止向顾客建议，不可向儿童直接建议。C建议原则：按照建议的饿顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润高的产品。建议是应明确到品名、规格

3、、数量。D、建议是还应注意：确认菜品数量是否过多，一般按1人2—3份菜品为宜。如果顾客点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你们X人3X份菜已经够了，不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！”三、确认点餐内容：1.当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客，已确认点餐内容的正确性。2.当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍，以便确认其正确性。3.请礼貌的告之顾客“请稍等，立刻为你配餐！”，请注意检查

4、顾客的茶水是否需要添加，如需要请先给顾客把茶水添足后再交点菜单。4.在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾；并为顾客套上椅套。四、上菜：1.请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到顾客身上。2.上菜的顺序；凉菜——即烫菜品——河鲜——蔬菜——主食。3.上菜的原则：上才报菜名，注意荤素搭配，不能从顾客的头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈的客人身边上菜。4.重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员应确认顾客所点菜品，告之顾客，并祝顾客用餐愉快。5.顾客应在5分钟得到汤锅，15分钟内得到所点菜品。6.当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动

5、为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不起，打扰一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您的随身物品！”7.餐中服务：当骨碟食物大于2/3时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并小心骨碟里油渍溅到顾客身上；更换烟缸时，烟灰缸内的烟头不能超过3个，或盛有其他脏纸巾、残骨，必须立即更换；8.用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势五、结帐：1.客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底）等的数量是否准确。2.付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费220元，收您220元请问你有贵宾卡或其他优

6、惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！六、送客：当顾客就餐结束后，面带微笑的送客离店，并提醒顾客：“请带好您的随身物品，并感谢顾客和欢迎顾客再次光临！在整个服务过程中，服务员应随时关注客人的用餐情况，在与顾客交谈时目光应注视顾客的上三角区，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客所的需求。作为一名优秀的服务员的岗位描述目标：让顾客感受到尊重和热情的服务。1.欢迎顾客时目光注视对方，感受到热情的笑容。2.员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候语。3.客人到桌5秒钟之内必须要有服务员去接待。4

7、.对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。5.员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。6.服务员应做到畅收畅付。7.及时恢复摆台工作。8.认真按照服务程序工作，不漏项、不掉项。9.配备所需的用品用具。10.及时关灯、关气。作为一名优秀的保洁员的岗位描述目标：保证清洁卫生，无异味。1.欢迎顾客时目光注视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。2.严格按照卫生标准执行。3.满足顾客的合理需求。4.顾客从身边经过时要让路并打招呼。作为一名优秀的传菜人员的岗位描述目标：让客人感受到快速准确的服务，确保餐具的及时回收，降低损坏率1.保证所端