问题管理-服务型呼叫中心核心价值

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1、问题管理:服务型呼叫中心核心价值　　呼叫中心是业务部门的服务或营销支撑，因此业务管理一直是呼叫中心的一个基础又永恒重要的主题。很多呼叫中心的管理人都将业务的管理视为“呼叫中心的安身立命之本”，然而我们做了这么多的业务管理，发现我们其实并没有满足呼叫中心的服务能力提升需求，尤其是服务型呼叫中心的问题更加凸显。那么如何才能提升呼叫中心的服务能力呢？服务型呼叫中心的核心价值对于服务型呼叫中心的客户来说，服务需求中排位第一的为“解决问题”。其实这个不难理解，对于客户来说拨打服务热线就是为了解决问题，而拨打的动机正是有问题需要解决。反观目前呼叫中心的业务

2、管理中主要偏向市场部门的业务落地，尤其是对于市场营销策略的落地，而忽略了对员工的问题解决能力的体系化建设。8戴明注说：“企业的质量问题来自于共同原因是93%，来自于特殊原因是7%”。客户服务中也有相同的经验，客户的问题总是重复的，前五大的服务原因基本上占据了话务的60%，因此现在正需要正式问题管理这个问题。为了进一步区分问题管理和业务管理，我们将普遍意义上的业务管理分拆为两个模块：第一，业务管理模块，其主要偏向市场行为的跟进与应对，保证营销的开展与呼叫中心的正常运营，包含业务的前向管理、业务落地；第二，问题管理模块，其更加偏向于如何帮助客户去解

3、决问题，从客户的角度出发，如何铸造客户的满意。从这个角度来说，服务型呼叫中心的未来在于解决客户问题的能力，而问题管理的能力就是解决客户问题的能力，亦是呼叫中心服务客户的能力，即服务型呼叫中心的核心价值。如何搭建问题管理体系首先我们需要对问题管理进行初步定义。呼叫中心的“问题管理”是以解决客户问题为导向，适用于单一个体到共性群组的以挖掘问题、解决问题、整理落地为主线的一套管理方法。在体系框架的搭建层面要从客户群的角度由大至小进行分群，如对一个业务结构较为单一的呼叫中心可以从呼叫中心整体层面、科室层面、技能层面、班组层面逐级进行细分；对于业务结构复

4、杂、项目服务为主的呼叫中心可以少进行整体分析，多进行项目、技能层面的分析与对标。在体系配套方面，需要明确人员制度、考核与运作流程等内容。8第一，需要明确人员制度与考核。其主要原则是谁承担谁负责，因此这个过程与体系搭建的过程正好相反，采用由小至大的原则，从班组层面开始，一线员工承担服务类指标，班组长负责班组层面的优化，主管负责技能层面多个班组的对标和优化。以此类推，科室经理作为第一责任人负责科室层面的问题管理，呼叫中心的核心管理层负责整个中心的问题管理与落地实施。这样的人员制度与考核可以与目前的绩效考核、KPI逐级分解等工作紧密结合起来，实现管理

5、的连贯性。在考核方面也需要与员工的问题解决能力类指标相挂钩，如一次问题解决率、客户满意度等。第二，需要明确运作的流程，其主要原则是工作量的最简化和效果最优化。考虑到领导对于问题的推动解决能力最强和子模块的工作内容一定会出现部分重合两个因素，因此该流程也是由大至小的过程，由上文确定的最高牵头人开始，组织最大模块的问题分析与问题解决方案制定并将此经验进行总结。这个过程往往不需要特别细化，根据不同的项目对问题整理的范围要求不同，一般总结80%以上话务占比的问题即可。之后开展第二层级的项目实施，需要采用第一级已经完成的结论并在其基础上整理自身的问题并进

6、行细化。以此类推，每个层级所需要整理的问题内容占其承载的话务比例必须高于其上一层级。当到达最后一级即班组层面时，根据上文戴明提出的理论，需要覆盖所有问题的93%以上。问题管理体系如何开展实施8问题管理体系的各模块及配套的流程体系建立后需要遵照挖掘问题、解决问题、整理落地为主线开展攻关，在每个模块间除了归结问题模块需要使用上一级的成果外，其他内容流程均需要自行开展。第一步，挖掘问题。这个步骤的主要目的是找出什么是常见问题、什么是非常见问题，常见问题中哪些是简单问题、哪些是疑难问题（我们这里没有用复杂问题而用了疑难问题，主要因为疑难问题更能够说明员

7、工在回答客户问题时的处境）。在分析方法上建议从服务情况数据出发，先分析服务量较大的业务（大类）排列，确定哪些是常见问题，即确定分析范围，理清可以覆盖的话务比例。然后对每个大类的业务内容进行细分，分成简单问题（服务指标较好，如一次问题解决率高、满意度高、通话时长不高于节点平均水平）和复杂问题（服务指标不理想）。例如在移动运营商的服务中流量服务是一个主要的模块，若呼叫中心设置了归档树，则按照咨询量的排名，流量业务一定会被作为一个主要节点筛选出来。然后在该节点下的各子节点中（如2Gα流量套餐、2Gβ流量套餐、网络疑问等）根据满意度、一次问题解决率、通

8、话时长等数据进行定位——哪些是简单问题、哪些是疑难问题，如一般情况下套餐资费的咨询是简单的问题，网络的无法使用是疑难问题。简单问题一般都有三个明显特点