影响住院患者满意度相关因素及对策复习课程.doc

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1、精品好文档，推荐学习交流影响住院患者满意度相关因素及对策【摘要】目的：通过对病人满意度的调查，了解患者对本科室护理工作的满意程度，找出护理服务存在的薄弱环节,为护理质量改进提供重要依据，探讨提高患者满意度方法。方法：采用自行设计的护理服务满意度调查表进行调查，每月随机发放调查表，将满意度调查纳入护理标准化管理。结果：通过一年的住院患者满意度调查结果分析与持续质量改进措施，满意度在很大程度有所提高。结论：开展对患者满意度调查，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。【关键字】满意度，影响因素，对策随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展,病

2、人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道,是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节。为了提高患者满意度，满足不同人群的护理服务需求，全面提供落实以病人为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵的优质护理服务。1对象与方法1.1调查对象：从2013年1月到2013年12月对本科室住院患者进行抽样问卷。1.2调查方法：每月不定期发放调查表。讲明问卷调查的意义、目的和填写方法后，由患者或家属自行填写，如果患者有不满意的项目，询问患者不满意的原因并记录。1.3调查内容：包括护理操作技术、服务态度、入院接待及入院介绍、健康教育等多方面。2结果发放共计132份，回收

3、132份。其满意率为97.5%，较去年提高10%。2.1影响因素2.1.1患者因素：⑴患者对医疗、护理、医技、后勤等相关部门分界不清，患者及家属对护理相关行业不满意，常为护患纠纷的导火索，护士稍有不周就成为患者不满的发泄对象。⑵患者的年龄、文化程度的差异导致健康宣教等内容接受力和理解力不够，导致宣教效果不佳。同时由于受传统观念的影响，多数患者认为护士只会打针、发药，对她们所指导的健康教育内容持怀疑态度。⑶仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢6精品好文档，推荐学习交流经济条件较差者重治疗，轻教育。因经济条件的限制，他们希望用尽可能少的钱得到最好的医疗、护理效果而忽视的护理服务的

4、内容。2.1.2医院因素⑴护士编制不足：我国卫生部规定护理人员与病床比例是0.4∶1，但90%以上医院达不到这个比例。患者因为不能及时满意患者的需求而产生不满，导致满意度下降。⑵住院环境及医院的硬件设施等：随着社会生产力的发产，人们的物质生活、精神生活水平不断提高，患者对住院环境等基础设置要求更高了。⑶医疗体制不健康：医疗费用的支付方式中全部报销的患者比全自费的患者满意度较高。由于药价，辅助检查等费用太高超过自身经济能力，对医务人员产生对立情绪而影响了满意度。2.1.3护理人员本身⑴护士业务技术水平：大多数患者普遍存在这样一种状况，对业务技术水平较高的护士具有安全感和依赖性，从而产

5、生信任感。而本科室新进护士、低年资护士较多，经验不足够，专业技术水平较低。⑵护士的沟通技巧：有效的沟通能增进护患间的互相理解，提高信任度，减少护患矛盾。⑶护士的服务意识及服务态度：社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，导致护理人员对工作缺乏热情、工作漫不经心、主动服务意识不强。⑷病人及家属对健康教育要求高：护理人员对健康教育的重视不够，由于护理人员对疾病相关知识缺乏；护理文件书写时间多；加之护理人力资源不足，使健康教育的工作程序不规范，方法不当，内容泛化，针对性和实用性不强。3对策3.1营造良好的住院环境及氛围⑴详细全面的入院

6、介绍可帮助患者尽快熟悉适应医院环境，减少陌生感，有利于疾病的康复，入院介绍确立患者对护士的第一印象，良好的印象是建立良好的护患关系的先决条件。⑵努力改善住院环境。改善医院环境从细节处着手，如：加强病区卫生清洁工作，在走廊及公共区域显眼处张贴安静提示标语，维持好医疗秩序。同时,为病人提供微波炉、针线、坐便椅、电吹风、陪护睡椅等人性化服务措施，尽量满意患者的日常所需，为患者创造一个舒适、安全、温馨的就医环境。3.2加强业务技术水平，提高护士自身素质：良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带，娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持护患关系最重要的环节。⑴科室根据护士能级制度分层次培训计划

7、并实施。⑵根据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责。⑶加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢6精品好文档，推荐学习交流，明确操作程序及注意事项。科室对每月进行护理技术操作的组织学习和考核。同时提高临床最常见的静脉输液、静脉采血等基础操作，技术较好的护士应传经验，互相交流学习护理操作技巧。每月评选静脉穿刺技术最好的护士，并学习奖励。⑷加强专业知识培训，营造良好的