物业客服主管岗位工作思路3篇.doc

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1、物业客服主管岗位工作思路3篇　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。　　二、建立客服平台　　(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。　　(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.　　(三)搞好客服前台服务。　　1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的

2、协调处理。　　2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。　　4.24小时服务电话。　　(四)。协调处理顾客投诉。　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有

3、效维修客户服务。　　四、机构建设　　(一)成立后勤总公司客户服务中心。　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。　　(二)人员编制至少二人。　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的

4、现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。　　五、经费预算。　　往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。　　客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中

5、心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。　　物业客服主管岗位工作思路2(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。　　(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，

6、不断提高服务质量。　　回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。　　1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。　　2、定期思想交流总。　　3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。　　4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。　　5、人员的招聘、培训。　　6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。　　7、交房工作的准备、实施。　　8、空置单位的管理及代租代售业务。　　9、完善

7、业主档案。　　10、费用的收取及催缴。　　11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。　　12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。　　13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。　　14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。　　15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。　　16、签订物业服务合同、装修协议等文书。　　17、根据业主要求开展其他有偿服务。　　18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。　　19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。　　20、领导交办的

8、其他工作　　物业客服主管岗位工作思路3今年是本人在写字楼做物业客服的第三年，为了让今年的工作比前两年顺畅，也比前两年的工作更让我成长，本人在这里做一下今年的工作计划，好让自己在未来的工作中，始终有一个方向指引着，向前走。　　一、用良好的服务态度去服务业主　　作为一个写字楼的物业客服，本人能够在此干到第三年，说明本人还是挺愿意干这份