电子商务物流服务质量提升措施.doc

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1、电子商务物流服务质量提升措施［摘要］在网络经济快速发展的背景下，电子商务呈现良好的发展前景，并带动了物流服务变革和发展，悄然改变了人们的思维观念和行为方式。从博弈视角下，推动电子商务和快递物流协同发展，有助于促进双方协调可持续发展，分析其中存在的问题，有助于在供应链协同模式下推动电子商务物流服务创新发展，创造更大的经济效益。文章从博弈视角进行分析，探究电子商务物流外包中问题形成机制，明确其发展现状，提出有效的措施来提升电子商务物流服务质量。［关键词］博弈视角;电子商务;快递物流;服务质量近年来，我国电子商务飞速发展，

2、同时带动了快递物流行业的同步发展，相辅相成，呈现良好的发展前景。但是，快递物流行业发展的同时，却出现了一系列问题影响到客户服务质量，如快件丢失、损坏以及快件延误等问题，极大地制约了电子商务和快递物流行业的健康持续发展。电子商务和快递物流行业之间是互惠互利、和谐共生的关系，在推动产业发展的同时，受到客观因素导致两者无法协调发展。为了解决其中存在的问题，提升市场竞争优势，部分电子商务企业开始推行自营物流模式，但是需要投入大量资金，在不同程度上制约电子商务企业发展。基于此，加强电子商务物流服务质量提升措施探究，有助于为后续

3、的电子商务和快递行业协同发展提供参考。1电子商务和快递企业竞合博弈分析6学海无涯电子商务物流外包服务发展中，由于自身特征客观决定了电子商务和快递企业的委托—代理关系。由于信息不对称，委托人只能对行动结果进行观测，无法直接观测代理人本身行动。由于电子商务企业和快递方的信息不对称，存在违规操作的不道德行为，可能导致用户私密信息被泄露，影响到电子商务物流服务质量，在一定程度上影响到委托方自身的合法权益。［1］物流外包服务中，电子商务企业作为委托方，可以根据自身需要选择是否对物流外包业务监督或不监督;快递作为代理方，可以选择

4、遵循合同高质量完成业务或是不合作。快递方所获得的利益，主要是来源于快递获得收益和投放包裹质量、距离因素，根据这些因素来决定电子商务企业支付给快递的报酬。提供物流服务中，快递方可能获取更大经济利益选择不与电子商务企业建立合作关系，获得额外收益。但是，快递方如果失信违约，不仅会受到法律制裁，同时也会受到市场的制裁，对企业发展带来负面影响。电子商务企业物流外包服务中，快递服务过程的监督费用需要由电子商务企业负担，不监督则不需要支持监督费用。如果快递按月完成物流服务，电商企业将会获得相应效用U。［2］反之，电子商务企业将会带

5、来重要信息泄露和形象损失，导致大量潜在客户流失－U。如果快递违约被证实，需要根据相应法律法规给予电子商务企业相应经济赔偿Q。由此，建立双方的博弈支付矩阵见下表。所以，电子商务企业如果选择监督，则需要支付相应的监督成本费用，一旦快递违规操作被证实，违规收益变为I，根据合同相关内容为企业带来的损害K。如果I＞K，快递方可能受到利益诱惑违规操作，出现投机违规行为。反之，快递方选择合作，电子商务企业不进行监督，快递方违规操作会获得额外收益I，受到相应惩罚。快递方选择合作，不监督是电子商务企业最佳的选择，可以将物流外包成本降到

6、最低。［3］根据上述假设条件，博弈不存在纯策略纳什均衡。求解该问题的混合战略纳什均衡，α为电商企业监督概率，β为快递不合作概率，而电商企业监督时(α=1)的期望收益为:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S电商企业不监督时(α=0)的期望收益为:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q为快递方违规给予电商企业的经济赔偿，U为快递方完成物流服务任务后电商企业获得的效用，S为电商企业监督成本。通过计算可以得到，快递方

7、不合作概率超过S/Q时，EA(1，β)＞EA(0，β)，电子商务企业应该选择监督，反之则不监督。基于此，从博弈视角下进行分析，电子商务和快递方之间的合作是长期的，并非一次性的合作。结合无限次重复博弈定力来看，博弈无穷次，博弈双方保持足够耐心，满足个人可行的支付向量，仅有特定子博弈精炼均衡实现。尤其是在无限次重复博弈中，对比分析短期机会主义获得的不当收益而言是可以忽略的，随之而来的是电子商务企业降低监督概率，快递方不道德行为滋生概率也在降低，满足博弈双方的期望。通过对双方合作行为的博弈分析，可以得到结论:①强化快递不道

8、德行为惩处力度，电商企业监督成本随之降低。由于快递不道德行为的滋生，与监督成本成正比，与经济赔偿成反比。在电子商务企业和快递方签订物流外包契约时，在加强对快递不道德行为惩处力度的同时，选择合理有效的措施来降低监督成本，可以有效提升监督成效，尽可能将快递方不道德行为消灭在萌芽状态。②6学海无涯建立长期合作关系，大范围共享信息。快递方短期投机行为获