深圳移动公司提升服务质量的对策研究论文

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1、深圳移动公司提升服务质量的对策研究毕业论文目录一、引言?选题的背景及意义……………………………………………10（一）服务质量的涵义……………………………………………………101.响应性……………………………………………………………………10（1）服务水平的响应………………………………………………………10（2）响应目标顾客…………………………………………………………102.保证性…………………………………………………………………11（1）服务人员的保证……………………………………………………11（2）服务满意的保证……………………………………………………113

2、.有形性…………………………………………………………………11（1）不可感知性…………………………………………………………11（2）不可分离性…………………………………………………………124.移情性………………………………………………………………12（1）移情性特点1………………………………………………………12（2）移情性特点2………………………………………………………125.有形性………………………………………………………………12（1）服务质量的构成有形性……………………………………………12（2）生产过程的有形性…………………………………………………

3、126.构成服务质量8个要素的解释及要求………………………………13（1）构成服务质量的8个要素…………………………………………13（2）服务质量的要求……………………………………………………13二、服务质量差距…………………………………………………………13（一）差距1……………………………………………………………13(二)差距2……………………………………………………………13(三)差距3……………………………………………………………13(四)差距4……………………………………………………………14三、服务质量顾客需求…………………………………………………

4、…14(一)服务水平………………………………………………………………14(二)目标顾客………………………………………………………………14(三)连贯性…………………………………………………………………14四、服务要体现艺术性……………………………………………………14(一)服务的艺术性具体体现…………………………………………………14(二)每一次服务中细心琢磨……………………………………………148(三)要注意倾听和引导…………………………………………………14质量管理分析报告…………………………………………………………14一、总体质监情况分析……………………

5、………………………………15(一)各项关键指标分析……………………………………………………151.劳动生产指标……………………………………………………………152.平均监听得分……………………………………………………………15(二)本月质监面临重点问题分析…………………………………………16(三)上月质监问题的改善情况……………………………………………16二、短信满意度分析………………………………………………………16(一)短信满意度成绩………………………………………………………17(二)不满意原因调研分析…………………………………………………17三、第三方调

6、查情况分析…………………………………………………18(一)第三方调查公司研究分析………………………………………………181.总体情况…………………………………………………………………………182.主要失分问题分析………………………………………………………………193.存在问题的解决办法……………………………………………………………194.企业与服务质量…………………………………………………………………20四、总结……………………………………………………………………………22参考文献……………………………………………………………………………228深圳移动公司提升

7、服务质量的对策研究一、引言广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将深圳移动客服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。(一)服务质量的涵义服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标

8、顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业