如何更好的服务客人.ppt

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1、如何更好的服务客人目录◇了解自己的行业（如：高尔夫是什么？）◇了解客人的动机，依据不同动机采取不同服务。◇了解客人的性格类型，采取个性化服务。◇了解客人是否有禁忌，并避免这些禁忌◇依据客人的言行，获取客人的特征，采取针对化服务◇树立良好的服务意识与观念高尔夫是什么？高尔夫高尔夫是人与人之间的赌博高尔夫是有靓女球童服务的享受高尔夫是青山绿水、阳光空气高尔夫是尊荣身份的炫耀高尔夫是一个社交平台高尔夫是一群志同道合者的口舌之战高尔夫是享受雪茄、美女、红酒的好地方高尔夫是对自己的挑战。高尔夫是我工作的职业…………高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆

2、数在通常为十八洞的球场打球，在各个球洞连续击球进洞的运动。每一个答案都有代表了每一个球友对高尔夫的理解及其人生的态度。二、我们要根据顾客的不同外出动机，为不同类型的顾客，提供有针对性的服务。专业型客人观光型客人主要特点：有较高的球技，是高尔夫运动的专家总会以专业性看待球会。接待技巧：更加专业化主要特点：以观光为目的因好奇而打球接待技巧：接待不能过于严谨，但也要表现自己的专业性，这类客人极可能成为回头客公务交际性型健身型客人主要特点：这类客人多认为高尔夫是一种健身运动，蓝天白云下有着良好的治疗和保养的作用，而且会经常打球。接待技巧：这一类客人

3、接触的次数会很多，所以我们要掌握客人的特点与客人成为朋友，对其进行个性化服务。主要特点：因为某种商业或公务需要陪同他的客人来球场打，这种客人的本身就是为给他的客人提供良好的服务的。接待技巧：这一类客人，我们要重点招待客人的客人，同时也要显示出对客人的尊敬与重视。让客人有尊贵的感觉。蜜月旅游型客人会议型客人主要特点：这类客人多是新贵，他们的思想较为开放，认为在蓝天白云下打球是一种浪漫。接待技巧：这类客人要重点服务女客人，在进行良好服务的同时，也要注意给客人留下充足的空间，保持一定的服务距离。主要特点：要求宁静的环境，多是来自同一公司的，有一定

4、的特殊性，主要考虑会议环境方面提供比较好的设施。接待技巧：打球时需要一定的帮助，因为并不是所有的客人都能熟练的进行高尔夫运动的，同时会议的组织活动需要遵守一定组织规则。放松型客人赌博型客人主要特点：有很强的争强好胜之心，有部分人在修养上存在不足，尤其是赌博要输的情况下，会心情很不好。接待技巧：在这个方面一定要小心服务，尽量避免刺激客人，尽量避免客人丢面子。学会说一些宽心的话，总之在这种情况下服务要特别小心。主要特点：这类客人多在工作繁忙之余放松身心的。接待技巧：我们要针对其放松的需要，准备一些高雅、轻松、幽默的谈话资料，使客人获得一种心灵上

5、的解放。客人的个性特点寡言型普通型自大型急性型社交型固执型温柔型浪费型健忘型罗嗦型怪异型划分为三、自大型主要特点：此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事以自己为准。接待技巧：作为员工应不卑不亢，但更不能与客人怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响球会的声誉。普通型主要特点：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味。接待技巧：可按一般接待方法接待。寡言型主要特点：这类客人以学者中男性居多，平是言事不多，性格孤僻，但有主见。接待技巧：球童在服务时尽可征询意见，表示对他们的尊重。主要特点：此

6、类客人讲究效率，但生活马虎，一般以青年人为主接待技巧：若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火，此时应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。急性型主要特点：此类客人以男性经商人员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所以见闻也较多，因此喜与人攀谈。接待技巧：员工应尽力使服务做工得周到，细致。利用他们去宣传球会。充分利用客人的健谈的特性让其获得充分的展现机会，这对球会是有着非常多的好处的。社交型主要特点：此类客人以中、老年人居多，固执已见，即使是错的仍坚持不放。接待技巧：尊重这类客人的选择，一般来说是不要直接告诉其某些做法

7、是错的，而是引导的方法，或者示范的方法。总之对老年人应该向对待小孩一样的细心周到而且还尊重其选择。千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论。固执型接待技巧：对此类客人的服务要体现整洁和优雅，他们对卫生要求比较高，因此，要求球童本身要保持整洁性，举止要得体。主要特点：此类客人主要是日本和朝鲜女性居多，其个性温柔、文雅，容易相处。但是对卫生要求较高。温柔型浪费型主要特点：此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场，论阔绰，要求高，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧。接待技巧：对于年青的亲贵人来说，有些人脾气暴躁的客人，

8、其通常球都打得不好，但要求又特别严，要记住，尽可能的不影响他的打球，更不能给他遗失球，如果偶尔犯了一点错误，用实际行动来取得客人的谅解。怪异型主要特点：此类客人一般年纪比较大、脾