客户服务技巧满分.docx

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1、C17043S客户服务技巧（100分）倒计时：00:31:03单选题（共4题，每题10分）1.对下列哪类客户可以采用引导法？（）该题未做·A.女性客户·B.畏生型客户·C.骄傲型客户·D.沉默型客户2.双手抱在胸前这一身体语言代表了什么意思？（）该题未做·A.很感兴趣·B.缺乏解决问题的信心·C.封闭、怀疑、不接受·D.在听对方讲话3.下面哪项内容属于优秀服务人员语言上的禁忌？（)该题未做·A.不与客户放声争执·B.不使用粗俗语言，不用方言土话·C.在不了解情况的时候，说：“这是你自己的问题”·D.不侮辱、不挖苦和讽刺客户4.下面哪项是喋喋不休类客

2、户的消费心理？（）该题未做·A.急于逃避，需要关怀照顾·B.以畅所欲言为快乐，寻求击败对方的满足感·C.自尊心强，怕麻烦·D.追求时尚，重实用，议论多多选题（共3题，每题10分）1.提高语言的感染力可以从（）着手。该题未做·A.语音语调·B.身体语言·C.避免使用命令式、多用请求式·D.否定或拒绝式答复2.在处理客户的感情时需要做到()。该题未做·A.体谅客户情感，让客户发泄不满·B.向客户表明你乐于为他服务，做到与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”·C.体现对客户的尊敬和对其情感的认同·D.言出必行3.下面哪些是优秀服务人员语言的特征？（）该题

3、未做·A.不夸大其词，不吹牛诓骗·B.语言有逻辑性、层次清楚、表达明白·C.语言突出重点要点不要无谓的铺垫·D.接待客户时不抬头，回答客户时模棱两可判断题（共3题，每题10分）1.在服务客户时我们要避开眼神接触。（）该题未做   对         错2.在服务客户时我们要学会倾听客户意见。（）该题未做   对         错3.在与客户进行沟通时，我们要配合适当的表情和动作。（）该题未做   对         错提交