银行顾客关系管理与投诉处理技巧培训

《银行顾客关系管理与投诉处理技巧培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行顾客关系管理与投诉处理技巧课程背景：随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。课程收获：通过课程的学习，掌握客户关系管理的方法和技巧;以及客户的选择、客户满意度管理、忠诚度管理技巧;客户投诉的处理;如何留住更多的优质客户等。了解企业和服务人员如何实现客户价值最大化和企业受益

2、最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。课程时间：2天，6小时/天学员对象：银行行长、网点主任、客户经理、大堂经理、基金经理、柜员授课方式：学员互动参与、练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏的形式让学员融入课程中。课程大纲：第一讲：银行客户关系管理概论一、新时期银行客户关系的定义二、客户关系管理的意义与内容案例一：香港银行的客户关系案例二：星巴克的客户关系第二讲：银行客户关系的建立一、客户的认识1、客户的价值一个客户值多少钱?案例：信用卡客户的价值分析2、客户的状态与管理二、客户的选择在线QQ:19618720

3、27纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808211、为何要选择客户2、选择怎样的客户3、选择客户的五个指导思想三、客户的开发第三讲：银行客户关系的维护一、客户的信息管理1、信息的搜集2、信息的管理二、客户的分级与管理1、为何分级2、如何分级3、如何管理各级客户三、客户沟通四、客户满意管理1、客户满意度衡量2、影响满意度的因素3、满意度管理与提高客户感知价值五、客户关系管理系统打造第四讲：银行顾客忠诚度打造一、寻找忠诚顾客二、

4、忠诚之论三、建立忠诚的基础四、发展与顾客忠诚捆绑的战略五、减少顾客流失的战略六、提升服务质量七、提高服务生产力第五讲：银行顾客抱怨管理与服务补救一、顾客抱怨的行为在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821二、顾客对有效服务补救的反应三、有效服务补救系统的原则四、服务保证五、不良顾客管理在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司